Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu , biết khách hàng mục tiêu cần gì, muốn gì, suy nghĩ ra sao về sản phẩm chính là chìa khóa cho mọi chiến dịch marketing thành công. Đó chính là vai trò của Insight trong các chiến dịch. Vậy insight là gì?
Thấu hiểu khách hàng đang trở thành ưu tiên hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào muốn thành công và lớn mạnh. Nhưng việc có thể hiểu rõ khách hàng đâu phải vấn đề dễ dàng. Con người bằng lý do nào đó thường che giấu những cảm xúc thật, những mong muốn thật sự của bản thân trước người lạ hay thậm chí ngay cả bản thân họ.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng trong marketing chính là nhìn nhận chính xác mong muốn thật sự của khách hàng mục tiêu là gì từ đó phát triển sản phẩm, thông điệp đánh vào những nhu cầu đó. Vậy khái niệm insight là gì, customer insight là gì? Cùng 123job tìm hiểu trong bài viết sau.
I. Insight là gì?
Insight là gì? Theo định nghĩa trong từ điển Cambridge là cái nhìn, nhận thức đúng và sâu sắc về một vấn đề hay tình huống nào đó. Có thể hiểu là cái nhìn sâu sắc - hiểu biết rất rõ sự vật, sự việc. Không chỉ đơn thuần là cái nhìn trực quan, bằng mắt, bằng tai mà còn bằng cả tư duy logic, kỹ thuật xử lý thông tin.
II. Customer Insight là gì?
Customer insight là gì - Insight khách hàng là gì? Customer insight còn gọi tắt là Insight - thuật ngữ dịch ra tiếng việt là sự thật ngầm hiểu được sử dụng trong marketing để diễn giải những hành vi và xu hướng của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu.
Tìm ra Customer insight là gì tức là bạn đã tìm ra một hướng đi hiệu quả khiến cho khách hàng mục tiêu của bạn phải chú ý, làm cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trở nên nổi bật trước khách hàng.
Customer insight không phải do marketer nghĩ ra hay khách hàng nghĩ ra mà nó luôn sẵn có, được hình thành từ nhiều yếu tố vật chất, tinh thần tác động lên khách hàng, chờ được các doanh nghiệp khám phá và khai thác phục vụ cho mục đích của mình. Trong thời đại 4.0 ngày nay, việc tìm kiếm insight có thể được diễn ra trên các kho data dữ liệu - nhanh chóng và tiện lợi.
III. Một số đặc trưng cơ bản của Customer Insight
Những đặc trưng của Audience insight là gì và customer insight là gì?
1. Insight là sự thật ngầm hiểu
Insight không phải là một sự thật hiển nhiên như 1+1=2, nó là sự thật NGẦM HIỂU - những sự thật ẩn dưới những lớp vỏ bọc. Quan sát là một phần tất yếu trong việc tìm kiếm insight khách hàng nhưng chưa đủ, chúng ta cần theo dõi, phân tích để phát hiện ra những lý do, động lực thật sự đằng sau các hành vi của đối tượng mục tiêu.
Để tìm ra audience insight là gì các marketer cần liên tục đặt ra các câu hỏi “Vì sao?” để có thể vén bức màn phủ, tìm ra con đường cho doanh nghiệp.
Audience insight là gì? Customer insight là gì?
2. Insight không chỉ là dữ liệu
Ngày nay kho dữ liệu khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tiếp cận tới là khổng lồ, hàng triệu những dữ liệu đó không phải tất cả để có thể rút ra được insight hay, phù hợp. Bạn cần hành động, có những hoạt động cụ thể được lên kế hoạch và triển khai thực hiện bài bản để có thể tìm ra một insight độc đáo để tác động mạnh mẽ đến công chúng mục tiêu.
Để làm được điều đó, sense of marketing là điều cần thiết, để bạn có thể bắt sóng hay đánh hơi được những tiềm năng insight từ những kho dữ liệu vô vị.
3. Đưa ra hành động thực tế từ Insight
Một insight ít nhiều đều tác động đến khách hàng bởi ngay chính bản thân các khách hàng cũng không nhìn ra được những yếu tố thực sự thôi thúc bản thân ra quyết định là gì.
Việc doanh nghiệp tìm được yếu tố động lực, lý do chủ chốt đó và kích hoạt điều đó bằng các chiến dịch marketing hướng tới công chúng mục tiêu giống như việc bạn vừa ấn vào nút kích hoạt trong hệ thống hành vi của khách hàng từ xa.
4. Insight giúp khách hàng thay đổi hành vi
Một điều tuyệt vời nữa mà Customer insight mang lại đó là có thể giúp thay đổi hành vi của khách hàng mục tiêu. Khi hiểu rõ vì sao người này lại làm như vậy, doanh nghiệp có thể tác động làm thay đổi các điều kiện cần thiết để hướng hành vi đó sang một hướng khác.
IV. Ưu điểm và nhược điểm của Customer Insight
Nghe có vẻ Insight có nhiều tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh những mặt lợi ích, Customer insight cũng có thể là một con dao hai lưỡi. Nhược điểm và ưu điểm của Insight khách hàng là gì?
1. Ưu điểm
Những ưu điểm của Customer Insight là gì?
- Tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trên thị trường, giành được ưu thế (Early bird): Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng.Nghiên cứu insight tốt giúp doanh nghiệp nắm rõ các xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai. Từ đó kịp thời đưa ra những chiến lược, phương án thống lĩnh thị trường, hay khiến mình nổi bật hơn trong mắt công chúng mục tiêu.
- Gia tăng thị phần (market share): Hiểu khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra những phương án làm hài lòng khách hàng. Nhìn nhận các cơ hội ngách trên thị trường nhờ audience insight từ đó nhanh chóng chiếm nhanh thị phần. Đó là cách mà audience insight giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần.
- Tìm ra được chiến lược kinh doanh hiệu quả: Thị trường không ngừng thay đổi, khách hàng thay đổi, đối thủ cũng thay đổi và bạn cũng phải thay đổi để duy trì và phát triển. Tìm ra Customer insight là gì là kim chỉ nam cho mọi thay đổi về mặt chiến lược của doanh nghiệp. Nếu không biết được insight khách hàng, dẫn đến không tìm ra được hướng thay đổi phù hợp, doanh nghiệp sẽ mất cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn đồng nghĩa với việc hoạt động sản xuất kinh doanh có thể bị chịu ảnh hưởng nghiêm trọng.
2. Nhược điểm
Nhược điểm của Customer Insight là gì?
Việc tìm kiếm Insight của khách hàng tốn rất nhiều thời gian, nhân lực và cả tiền bạc, là việc mà doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên. Insight mà bạn tìm ra rất có thể sẽ bị đối thủ phát hiện ra sau khi bạn có những chiến dịch sử dụng Insight khách hàng đó.
Vì vậy một insight là không bao giờ đủ. Hơn nữa Customer insight không thể áp dụng cho tất cả tệp khách hàng. Qua thời gian, khách hàng của bạn thay đổi trong một vai trò mới, một môi trường mới dẫn đến những sự thật ngầm hiểu trước đây không thể thỏa mãn họ.
V. Các bước để tìm ra Customer Insight
Doanh nghiệp cần làm gì để tìm ra Customer Insight là gì? Cùng 123job tìm hiểu xem các bước cụ thể để tìm ra Insight khách hàng là gì nhé.
Insight là gì? Customer insight là gì?
1. Thu thập data khách hàng
Data như có nhắc đến ở trước, rất dễ tiếp cận và là nguyên liệu thô để doanh nghiệp có thể chắt lọc ra những Insight độc đáo. Các dữ liệu thương đến từ các nguồn như: website, ứng dụng điện thoại, mạng xã hội, quảng cáo tìm kiếm/hiển thị, email, SMS, khảo sát trực tuyến,... là những dữ liệu thu thập ngoài doanh nghiệp.
Bên cạnh đó là những dữ liệu xuất phát bên trong doanh nghiệp như: Hệ thống CRM, các social media của doanh nghiệp (website, mạng xã hội của doanh nghiệp sở hữu,...), POS - Thông tin từ hệ thống các điểm bán, Các phản hồi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, hoạt động nghiên cứu thị trường - market research,...
2. Phân tích data tạo Insight
Sau khi có nguồn data, việc của doanh nghiệp là tiến hành phân tích dựa trên các mối quan hệ, liên kết với mục tiêu của bạn, tìm kiếm dấu hiệu của sự lặp lại,...
VD: Từ số liệu thu thập có thể thấy lưu lượng khách hàng truy cập website bằng máy tính để bàn có tỉ lệ chuyển đổi mua hàng cao hơn khách hàng truy cập bằng điện thoại thông minh. Từ đó có thể thấy vấn đề nằm ở phiên bản trên điện thoại của website chưa thân thiện với người dùng, cần cải thiện. Từ kết luận đó bạn biết phải làm gì để tăng doanh thu, tỉ lệ chuyển đổi rồi chứ?
Từ data và các mục tiêu của doanh nghiệp thường là tăng doanh thu và tăng mức độ hài lòng, gắn bó của doanh nghiệp với khách hàng thì các bạn có thể rút ngắn thời gian cho câu hỏi audience insight là gì?
3. Hành động dựa vào Insight
Sau các bước trên, tìm được một số insight là gì rồi, việc bạn cần làm là tiếp tục phân tích và diễn giải chi tiết các customer insight và đối chiếu với các đặc tính Customer insight là gì đã được trả lời ở phần I để đảm bảo tính đúng đắn và phù hợp của Insight này.
Sau đó các hành động mà bạn đưa ra phải thật sự xuất phát từ Insight, tùy theo mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp bạn muốn hướng tới cũng như xu hướng thị trường ở thời điểm thực thi.
VI. Cách nghiên cứu Customer Insight hiệu quả cho doanh nghiệp
Khi tìm kiếm insight, rất nhiều marketing bị dính vào bẫy của chính bản thân mình. Họ không thất sự phân tích sâu và kỹ các số liệu mà đưa ra kết luận chủ quan mang tính cảm xúc. Hãy đảm bảo bạn cover tất cả các vấn đề sau trước khi chính thức kết luận một insight khách hàng là gì và làm theo.
1. Phỏng vấn sâu - Empathy interview
Phỏng vấn sâu là một cách phỏng vấn tiếp cận để tìm hiểu trải nghiệm của một ai đó với tư cách một người dùng, một khách hàng. Từ đó tìm ra lý do cho các hành vi, nhận định khách hàng và Customer Insight là gì.
Người phỏng vấn sẽ đóng vai trò như một nhà tâm lý học, không đơn thuần là hỏi và trả lời, người phỏng vấn giống như đang lắng nghe và đồng cảm với khách hàng để họ thoải mái bộc lộ, chia sẻ câu chuyện của mình, trải nghiệm của mình một cách tự nhiên và khách quan nhất. Từ đó trả lời cho câu hỏi Customer insight là gì?
2. Quan sát hành vi người tiêu dùng
Quan sát hành vi người tiêu dùng vô cùng cần thiết. Suy nghĩ của khách hàng sẽ thể hiện ra bằng hành động. Đọc hành động của người dùng với sản phẩm của mình, của đối thủ hay các sản phẩm thay thế, cùng ngành hàng giúp các marketer đọc được suy nghĩ và cảm xúc mà đôi khi ngay cả khách hàng cũng không nhận ra.
Ví dụ: các khách hàng lớn tuổi thường rất chậm rãi, tìm hiểu, cân nhắc các sản phẩm trước khi quyết định mua, thời gian họ bỏ ra để đi tới quyết định nhiều hơn gấp ba lần người trẻ tuổi - những người rất nhanh chóng quyết định sản phẩm họ mua.
3. Tham gia sự kiện và triển lãm
Đây là hình thức thăm dò thị trường và phân biệt đối thủ, họ làm gì để tương tác để kết nối và thấu hiểu khách hàng. Định vị và chiến lược của họ trả lời cho insight nào của khách hàng,...
4. Phân tích và đánh giá đối thủ
Phân tích và đánh giá đối thủ khi nghiên cứu Customer Insight là gì?
- Công việc phân tích đối thủ cạnh tranh là luôn bắt buộc, nó phục vụ cho bạn nhiều hơn bạn tưởng.
- Giúp bạn xây dựng chiến lược, tệp khách hàng
- Thúc đẩy bạn tìm ra câu trả lời audience insight là gì?
- Biết người biết ta trăm trận trăm thắng, bạn cần hiểu rõ về đối thủ để đưa ra insight độc đáo, mạnh mẽ.
VII. Học hỏi Insight chất lượng đến từ những thương hiệu nổi tiếng
Insight trong lĩnh vực marketing luôn là những câu chuyện hết sức thú vị và truyền cảm hứng. Bởi đó không chỉ là tạo ra những thay đổi cho doanh nghiệp mà còn tạo ra thay đổi cho chính khách hàng và xã hội. Tìm hiểu các ông lớn thực hiện Insight là gì khi thực hiện các chiến dịch truyền thông nhé.
1. “Look at me campaign” của ông lớn Samsung
Look at me campain - SAMSUNG
Nhìn thấy một thị trường tiềm năng là các bậc phụ huynh trẻ có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Họ quen thuộc với công nghệ cao và đang nỗ lực tìm kiếm những điều tốt nhất về cả vật chất và tinh thần cho con họ. Samsung đã làm một cuộc thu thập dữ liệu và hiểu ra rằng trẻ em tự kỷ có niềm yêu thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số. Đó là cách họ bắt đầu đặt nền móng cho chiến dịch độc đáo và ý nghĩa của mình.
Samsung cùng hợp tác với các bác sĩ, chuyên gia điều trị chứng tự kỷ ở trẻ em để phát triển một ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên trên thế giới gồm các bài tập, nhiệm vụ giúp các em nhỏ giao tiếp bằng mắt tốt hơn, cải thiện kỹ năng giao tiếp của các em.
Chiến dịch khiến các bậc phụ huynh thỏa mãn vô cùng, theo kết quả khảo sát thu lại từ các phụ huynh, 60% trẻ em sử dụng ứng dụng đã giao tiếp bằng mắt tốt hơn, 40% các em nhỏ tự kỷ cải thiện khả năng truyền tải cảm xúc của mình.
2.“Share a Coke” của Coca-Cola
Share a coke - Coca- Cola
Coca-cola - ông lớn trong ngành F&B luôn có những chiến dịch với customer insight khiến các marketer phải ngả mũ. Tiêu biểu có chiến dịch “share a coke”. Đối tượng truyền thông hướng tới là gen Z - thế hệ Millennials, chiến dịch đã rất thành công và đem lại tiếng vang lớn cho Coca-Cola.
Vậy bí quyết sâu xa, sự thật ngầm hiểu tạo nên sự thành công đó - Audience insight là gì? Đó là sự đề cao chủ nghĩa cá nhân của những bạn trẻ gen Z, đặt bản thân lên hàng đầu, khao khát thể hiện cái tôi, khao khát chứng minh mình đặc biệt.
Cách tiếp cận chiến dịch dành cho công chúng mục tiêu đó là cho họ thấy 1 sản phẩm của riêng mình, mang đậm dấu ấn cá nhân. Và thế là Share a coke đưa tên, hình ảnh của khách hàng vào quảng cáo, media và lên chính những vỏ lon Coke nổi tiếng.
3.“Uncage” của biểu tượng bia châu Á Tiger
Uncage - Tiger
Với mục đích đưa bia Tiger trở thành biểu tượng “Bia của người châu Á” - chiến dịch Uncage - xổ lồng ra đời. Trong giai đoạn chuyển mình giữa thế hệ baby boomer và thế hệ trẻ mới, một thế hệ mới được nhận định là không hề nhút nhát, dè dặt như thế hệ trước; dám nghĩ dám làm, dám vươn ra thế giới để tự do sáng tạo, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều những tiêu chuẩn vô hình, những rào cản văn hóa ngăn cản các bạn bùng nổ hết mình.
Tiger nắm bắt ngay bằng câu chuyện về hành trình của những người trẻ châu Á cùng với thông điệp truyền cảm hứng, tiếp sức mạnh về sự bứt phá mọi rào cản.
4.“Dirt is good” của thương hiệu bột giặt OMO
Dirt is good -OMO
Các bà mẹ châu Á có định kiến về vấn đề vệ sinh cho trẻ: Họ cho rằng bẩn là không tốt, vết bẩn mang ý nghĩa tiêu cực cho trẻ em. Con trẻ nghịch bẩn là một điều rất mất vệ sinh. Và OMO đã thuyết phục các bà mẹ châu Á bằng tư tưởng đột phá nhưng đầy cảm hứng và yêu thương: ‘Bẩn là tốt - con trẻ vui chơi không ngại lấm bẩn để tự mình rút ra những bài học cho cuộc sống, tự mình trở nên cứng cáp hơn, khỏe mạnh hơn”
VIII. Kết luận
Hi vọng qua những chia sẻ của chúng tôi đã giúp các bạn hiểu rõ hơn về khái niệm insight là gì, Customer insight là gì,... Tầm quan trọng của Insight trong các hoạt động của doanh nghiệp là không thể bàn cãi. Hãy luôn nỗ lực để tìm ra những Insight mới giúp doanh nghiệp và khách hàng gần nhau hơn. Chúc bạn thành công!
Trang chủ 
Mẫu CV 
Nhắn tin 
Tài khoản 
Thêm