Bí quyết viết thư xin lỗi khách hàng đúng mực tạo được thiện cảm

Thư xin lỗi khách hàng là gì?Cách viết thư xin lỗi khách hàng như thế nào cho chuẩn? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và quản lý bán hàng thế nào cho hiệu quả? Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến thư xin lỗi khách hàng

Là một nhân viên kinh doanh, một nhân viên là ở vị trí chăm sóc khách hàng thì chắc chắn bạn đã nghe đến câu “Khách hàng là thượng đế”. Khách hàng chính là những người quyết định đến sự thành bại của một sản phẩm, một dịch vụ khách hàng nên khi chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng thì bạn cần phải biết nói được những câu cảm ơn - xin lỗi làm hài lòng các khách hàng. Vậy thư xin lỗi khách hàng là gì? Cách viết thư xin lỗi khách hàng như thế nào cho chuẩn? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và quản lý bán hàng thế nào cho hiệu quả? Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến thư xin lỗi khách hàng cũng như cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ khách hàng của công ty.

I. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng hay còn được biết đến là mẫu thư tín, mẫu email marketing gửi đến các khách hàng của doanh nghiệp để đưa ra những lời giải thích và lời xin lỗi chân thành nhất đến khách hàng khi khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ khách hàng nào đó của doanh nghiệp. Viết thư xin lỗi khách hàng còn giúp công ty, doanh nghiệp tạo được cái nhìn thiện cảm cho khách hàng, là cách chăm sóc của doanh nghiệp, cách quản lý bán hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay

II. Cách viết thư xin lỗi khách hàng như thế nào?

Viết thư xin lỗi khách hàng không chỉ đơn giản như bạn viết thư cho bạn bè, người thân mà viết thư xin lỗi khách hàng cũng có cách viết riêng để có thể làm hài lòng các khách hàng thể hiện được sự chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ khách hàng.. Dưới đây là cách viết một bức thư xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất.

1. Bạn đang viết cái gì ?

Muốn viết được một bức thư xin lỗi khách hàng khiến khách hàng hài lòng nhất thì bạn phải đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được khách hàng cảm thấy thế nào khi gặp phải tình huống như vậy. Không chỉ riêng viết thư xin lỗi khách hàng mà khi đối với dịch vụ khách hàng, cách chăm sóc khách hàng và trong cách quản lý bán hàng thì dù bạn có viết thư để giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại hay là lời cảm ơn đến họ đã mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng của công ty thì cũng cần có bố cục rõ ràng và lời văn phù hợp nhất. Đặc biệt, khi viết thư cảm ơn khách hàng sẽ khác về nội dung và ngôn từ so với viết thư xin lỗi khách hàng, đó là sự tinh tế trong cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng.

2. Diễn giải mục đích của bạn

Diễn giải mục đích của thư xin lỗi khách hàng

Đối với việc viết thư xin lỗi khách hàng thì đầu thư bạn nên nêu ngắn gọn lý do bạn viết bức thư này bởi điều này sẽ giúp khách hàng biết được lý do tại sao bạn lại liên lạc với họ và họ cũng dễ dàng để đón nhận thư xin lỗi khách hàng của bạn hơn. Một đoạn tóm tắt ngắn gọn, sơ lược sẽ khiến khách hàng chú ý vào mẫu thư tín mà bạn gửi cho họ, thể hiện cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng.

3. W.I.I.F.M (What’s in it for me?)

Câu tiếng anh “What’s in it for me?” có nghĩa là “Có gì dành cho tôi không?" để nhằm tạo được thiện cả và lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh và đây cũng chính là cách quản lý bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trong thư xin lỗi khách hàng thì bạn phải đưa một lợi ích để khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng. Lời văn của thư xin lỗi cũng nên phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tư lời phàn nàn là cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng.

4. Hãy viết như những gì bạn nói

Khi viết một bức thư xin lỗi khách hàng thì đối với cách quản lý bán hàng thì bạn luôn mong muốn đạt được mục đích kinh doanh cụ thể nào đó, vì thế bạn nên viết bằng những lời nói cụ thể, rõ ràng nhất có thể, là cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng. Đối với việc kết thúc thư thì một lời thôi thúc hành động chính là một lựa chọn tuyệt vời nhất và cách làm này sẽ để lại trong tâm trí khách hàng những ấn tượng tốt đẹp nhất, thể hiện được cách quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng.

5. Lời cảm ơn

Lời cảm ơn cuối thư

Dù là thư xin lỗi khách hàng nhưng cuối thư bạn vẫn phải có lời cảm ơn gửi tới khách hàng có tác dụng nhấn mạnh sự trân trọng của mình đối với người đọc, với những khách hàng đã tin tưởng sử dụng các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Đây cũng chính là một cách chăm sóc khách hàng và là cách quản lý bán hàng của các doanh nghiệp. Nhờ lời cảm ơn ấy mà bạn sẽ nhận được những suy nghĩ tích cực từ những khách hàng thân thiết cho thấy được cách chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.  

6. Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư

Việc viết thư xin lỗi khách hàng là vô cùng quan trọng và bạn cần phải rất cẩn thận bởi chỉ cần khách hàng cảm thấy không vui thì danh tiếng của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều, hãy cho khách hàng thấy được cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng. Do đó, sau khi viết xong thư xin lỗi khách hàng thì bạn nên nhờ một ai đó đọc hộ và xem lời văn cũng như cách diễn đạt đã phù hợp chưa trước khi gửi đến khách hàng, thể hiện được cách chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.

Xem thêm: Tổng hợp mẫu thư cảm ơn thông dụng và chuẩn nhất năm 2021 

III. Cấu trúc riêng của một bức thư xin lỗi (apology letter) 

Cấu trúc riêng của thư xin lỗi khách hàng

Với bất kỳ loại thư nào thì cũng có cấu trúc 3 phần đó là: Heading, Salutation và Closing. Tuy nhiên, cấu trúc của một bức thư xin lỗi khách hàng vẫn có chút sự khác biệt so với thư cảm ơn, thể hiện được cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng.

1. Title ( Tiêu đề thư)

Ở mục Title - tiêu đề thư thì bạn cần viết một cách ngắn gọn, súc tích và tóm gọn được nội dung xin lỗi của bức thư. Đặc biệt, phần Title, tiêu đề thư, chính là mực thu hút người đọc và tạo ấn tượng đầu tiên nên bạn cần viết hoa in đậm để người đọc có thẻ dễ dàng nhận thấy và chú ý, thể hiện được cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng    . 

2. Body ( Phần thân bài)

Với bất kỳ bức thư nào thì đây chính là phần quan trọng nhất mà bạn cần phải trau chuốt lời văn sao cho phù hợp nhất mà đặc biệt là thư xin lỗi khách hàng, cho thấy cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng. Tại đây, bạn sẽ trình bày nội dung chính của bức thư và lời xin lỗi chân thành nhất của mình gửi đến khách hàng cho thấy được cách chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.. Theo như một nghiên cứu gần nhất thì một bức thư xin lỗi khách hàng cơ bản sẽ gồm có 6 yếu tố sau đây:

- Sự hối hận của người viết
- Giải thích lý do xảy ra sai sót đó
- Thừa nhận trách nhiệm
- Tuyên bố sẽ không tái phạm sai lầm đó nữa
- Đưa ra giải pháp khắc phục sai lầm đó
- Xin sự tha thứ và thông cảm từ khách hàng

2.1. Sự hối hận của người viết

Người viết cần đưa ra tuyên bố bày tỏ sự hối hận về sai sót của công ty hay doanh nghiệp mà khách hàng đã gặp phải. Một số mẫu câu thông dụng có thể kể đến như: Thay mặt công ty…, Tôi xin lỗi vì…, Tôi chân thành xin lỗi vì…, thể hiện được cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.     

2.2. Giải thích lý do

Trong phần này, người viết sẽ giải thích lý do về nguyên nhân dẫn đến sai sót của công ty, doanh nghiệp. Việc nêu nguyên nhân cần ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề bởi đây chính là một cách chăm sóc khách hàng, là cách quản lý bán hàng của doanh nghiệp. Một số câu giải thích cơ bản như: Bởi vì…, Nguyên nhân của sai sót này là…, thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.   

2.3. Thừa nhận trách nhiệm

Nhận trách nhiệm về phía mình và công ty đối với những sai sót đã xảy ra. Một số mẫu câu thông dụng chính là: Tôi xin nhận hoàn toàn trách nhiệm về tình huống đã xảy ra, Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về,..., là sự chuyên nghiệp trong cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng. 

2.4. Tuyên bố sẽ không tái phạm sai lầm đó nữa

Người viết cần đưa ra lời tuyên bố, lời hứa sẽ không phạm phải những sai lầm đó để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Một số câu hay được dùng trong thư xin lỗi khách hàng là: Xin quý khách yên tâm, tình huống tương tự sẽ không bao giờ xảy ra,... thể hện cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng. 

2.5. Giải pháp khắc phục

Tại đây, người viết cần đưa ra các đề xuất để giả bớt hoặc khắc phục những hậu quả mà sai lầm đó đã gây ra cho khách hàng, cho thấy cách chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng đối với dịch vụ khách hàng.  

2.6. Xin sự tha thứ của khách hàng

Người viết nên bày tỏ sự tha thiết mong sự tha thứ của khách hàng với những mẫu câu thông dụng như: Tôi chân thành cầu xin sự tha thứ từ khách hàng, Tôi mong rằng quý khách chấp nhận cử chỉ này như lời xin lỗi chân thành từ chúng tôi,... 

Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng - Chìa khóa vàng giúp kinh doanh thành công

IV. Nghệ thuật xin lỗi khách hàng 

Nghệ thuật xin lỗi khách hàng

1. Luôn cố gắng đồng cảm với khách hàng

Một lời xin lỗi chân thành sẽ đi kèm với một hành động đồng cảm và bạn cũng nên thể hiện sự đồng cảm của mình đối với những trục trặc mà hệ thống bán hàng gây ra cho khách hàng. Nếu trục trặc đó là sai thì bạn cần chân thành xin lỗi khách hàng, còn nếu bạn biết trục trặc đó là đúng với tình hình của công ty thì bạn hãy mong khách hàng hãy cảm thông đối với trục trặc đó công ty và hãy xin lỗi vì sự cố phiền toái đó. Hãy đặt vị trí của bản thân vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu và cả thông được đối với những phiền toái mà khách hàng gặp phải và có lời xin lỗi chân thành nhất có thể thể hiện được cách chăm sóc khách hàng, cách quản lý bán hàng đối với các dịch vụ khách hàng.

2. Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành mà lại hiệu quả

Lời xin lỗi nghe thì có vẻ dễ nói nhưng đối với thư xin lỗi khách hàng thì cũng cần những bí quyết riêng để lời xin lỗi đó đạt được hiệu quả cao nhất. Hãy ghi nhớ trình tự này và trình bày nó với khách hàng của bạn:

- Bước 1: Lắng nghe

- Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn chân thành nhất

- Bước 3: Nói lời xin lỗi và nhận trách nhiệm về mình

- Bước 4: Giải thích nguyên nhân để xảy ra sự cố và nêu lên những biện pháp khắc phục sự cố đối và đừng cố lảng tránh vấn đề mà hãy trực tiếp đối mặt

- Bước 5: Đưa ra những giải pháp tạm thời để bù đắp cho khách hàng

- Bước 6: Gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết vấn đề cùng lời hứa sẽ không phạm phải sai lầm như vậy nữa. 

3. Luôn luôn nhận 100% trách nhiệm

Khi phải viết thư xin lỗi khách hàng thì chắc chắn rằng sai lầm đó luôn thuộc trách nhiệm của bạn do đó hãy nhận 100% trách nhiệm về phía mình và đừng cố đùn đẩy trách nhiệm cho người khác. Đây cũng chính là một trong những bí quyết chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng của doanh nghiệp đối với những người đã tin tưởng sử dụng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm: Tiết lộ kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả giúp bạn đạt được doanh số khủng

V. Một số lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

Lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng

1. Ngôn ngữ

Vì bức thư xin lỗi khách hàng là một bức thư được sử dụng trong môi trường làm việc trang trọng, lịch sự nên ngôn ngữ viết cũng cần lịch sự, thể hiện sự tôn trọng đối với người đọc và cho thấy được sự chuyên nghiệp của người viết. Đặc biệt, người viết không được phép sử dụng những từ lóng, những ngôn từ có ý đả kích hay xúc phạm khách hàng.

2. Không dài dòng

Thư xin lỗi khách hàng thì cần bám sát vào nội dung là xin lỗi khách hàng, thừa nhận sai sót đó là của doanh nghiệp và cố gắng đưa ra những giải pháp để giải quyết sai lầm đó và mong sự cảm thông của khách hàng. Do đó, khi viết thư xin lỗi khách hàng thì bạn không nên viết dài dòng, tránh lan man và nói đến những thông tin không cần thiết.

VI. Kết luận

Như vậy, qua bài viết trên chúng tôi đã giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến thư xin lỗi khách hàng như thư xin lỗi khách hàng là gì, cách viết thư xin lỗi khách hàng thể hiện được cách quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bí quyết để viết thư xin lỗi đối với những người đã tin tưởng sử dụng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp,... Mong rằng bài viết đã cung cấp được những thông tin đầy đủ nhất về cách viết thư xin lỗi khách hàng đối với những ai đang quan tâm.