Front office là gì? Mô hình tổ chức bộ phận front office trong khách sạn

Front office là gì? Mô hình tổ chức của front office trong khách sạn thường được bố trí như thế nào? Các bộ phận quan trọng làm nên front office là gì? Hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

Hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được năng cao nên những nhu cầu, dịch vụ về nghỉ dưỡng cũng theo đó mà phát triển. Trong đó, nổi bật nhất chính là sự phát triển vượt trội của các chuỗi nhà hàng khách sạn cao cấp, hiện đại. Để làm nên thành công cho ngành nhà hàng khách sạn thì phải kể đến những bộ phận đứng phía sau, luôn hết mình vì công việc. Có một thuật ngữ để chỉ chung các bộ phận làm tại nhà hàng khách sạn chính là front office. Vậy front office là gì? Mô hình tổ chức của front office trong khách sạn thường được bố trí như thế nào? Các bộ phận quan trọng làm nên front office là gì? Hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

I. Bộ phận front office là gì?

Bộ phận front office là gì?

Front office là một thuật ngữ chuyên ngành thường được sử dụng phổ biến hiện nay và cụm từ này thường được viết tắt là F0 hay Backoffice. Front office là gì thường để chỉ những bộ phận làm việc trong các ngành dịch vụ và phổ biến nhất là ngành nhà hàng khách sạn. Front office là gì được dùng với mục đích để chỉ những bộ phận mũi nhọn của doanh nghiệp, là bộ phận đem lại doanh thu chủ yếu và là bộ phận cốt cán của công ty. 

Nhưng trong ngành nhà hàng - khách sạn thì, front office là gì lại để chỉ bộ phận tiền sảnh hay chính là bộ phận lễ tân. Đối với các khách sạn thì bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của cả khách sạn, là bộ phận quyết định sự phát triển của khách sạn, là bộ phận sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đón nhận những ý kiến phản hồi của khách. Bộ phận front office là gì sẽ làm các nhiệm vụ check in, check out của khách sạn, tư vấn cho khách hàng những loại phòng phù hợp và chính là bộ phận được chú trọng nhất. 

Bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ là bộ phận cốt cán đem lại doanh thu cho khách sạn nhờ vào thái độ cũng như cách làm việc chuyên nghiệp. 

Xem thêm: Ngành du lịch là gì? Ngành du lịch học trường nào là tốt nhất?

II. Mô hình làm nên bộ phận front office trong khách sạn là gì?

Vì là bộ phận mũi nhọn của khách sạn nên bộ phận front office là gì của khách sạn thường được tổ chức theo mô hình rất chuyên nghiệp và hệ thống. Đối với những khách sạn cao cấp thì bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân lại càng được tổ chức chuyên nghiệp hơn, quy củ hơn và quy mô cũng rộng lớn hơn. Dưới đây là mô hình chi tiết của bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân của khách sạn.

1. Vị trí front office manager

Vị trí front office manager

Bộ phận làm việc nào trong ngành nhà hàng - khách sạn cũng có trưởng bộ phận hay quản lý bộ phận, bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân cũng vậy với vị trí front office manager. Trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ là người đứng đầu của bộ phận tiền sảnh khách sạn và sẽ đảm nhận các công việc chính sau đây:

- Quản lý công việc của bộ phận lễ tân hay bộ phận FO: front office manager sẽ phải quán xuyến tất cả mọi công việc, phân chia công việc cho đồng đều giữa các nhân viên cũng như phân chia các vị trí làm việc cho phù hợp với năng lực của từng người với mong muốn đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất khi đến khách sạn.

- Trực tiếp đón và phục vụ những khách hàng VIP, VVIP: điều này cũng dễ hiểu thôi bởi những khách hàng VIP hay VVIP thường là khách hàng quen mặt của khách sạn, là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn và đôi khi còn là những khách hàng rất khó tính. Chính vì vậy, để tiếp đón những vị khách như vậy thì chúng ta rất cần người dày dặn kinh nghiệm như trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân. Với kinh nghiệm của mình, front office manager sẽ phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo không có sự cố nào xảy ra.

- Tiếp nhận, xử lý phàn nàn, yêu cầu của khách hàng: khách hàng tới với khách sạn thì cũng có những sự hài lòng, sự chê bai nhất định. Nhiệm vụ của trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân lúc này chính là giải quyết mọi sự chê bai, chưa hài lòng ấy của khách hàng để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất trong những lần trở lại sau.

- Làm các công việc khác liên quan đến bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân: đó là làm báo cáo, quản lý và kiểm tra thông tin của khách hàng, tham gia vào các hoạt động của khách sạn khi được yêu cầu,...

2. Vị trí assistant front office manager

Nếu đã có trưởng bộ phận front office là gì thì chắc chắn chúng ta sẽ phải có người hỗ trợ đảm nhận những công việc cùng với trưởng bộ phận là trợ lý bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân - Assistant front office manager. Trợ lý trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân sẽ đảm nhận công việc khi mà trưởng bộ phận không có mặt tại đó và sẽ báo cáo lại công việc cho front office manager trong thời gian sớm nhất.

Ngoài ra, assistant manager - trợ lý trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân cũng phải luôn duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn để chắc chắn luôn đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ dù là trước hay sau khi rời khỏi khách sạn. 

3. Vị trí front office supervisor

Đây là vị trí cũng rất quan trọng đối với bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân, được gọi là giám sát bộ phận front office. Đối với vị trí giám sát này sẽ có các nhiệm vụ chính sau đây:

- Tổ chức giám sát cũng như theo dõi quá trình hoạt động, vận hành của bộ phận lễ tân, đảm bảo mọi quá trình vận hành của bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân được diễn ra suôn sẻ và cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.

- Phối hợp với front office manager để đón tiếp những khách hàng VIP, những khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết cũng như phát triển, xây dựng mối quan hệ lâu dài

- Vì là giám sát chung nên những người làm ở vị trí này sẽ có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên, đào tạo nhân viên cũng như nâng cao trình độ cho đội ngũ bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân.

- Xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ của khách hàng

- Ngoài ra còn làm các công việc khác như: quản lý thông tin, làm báo cáo công việc,...

Vị trí front office supervisor

Trong bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân sẽ có các vị trí giám sát cụ thể sau đây:

- Nhân viên trực tổng đài: tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng, đảm bảo giải đáp thắc mắc của khách hàng theo đúng quy củ của khách sạn

- Nhân viên hỗ trợ thông tin: tiếp nhận các thắc mắc về thông tin khách sạn, giải quyết các giấy tờ, chuẩn bị phòng hợp, email tài liệu cũng như làm các công việc: đánh máy, gửi fax, dịch thuật,... hay làm theo các công việc của tổng quản lý cũng như trưởng bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân

- Nhân viên lễ tân: sẽ cung cấp thông tin đối với khách hàng đặt phòng online, đón tiếp khách hàng, làm các thủ tục check in, check out cho khách hàng 

- Nhân viên thu ngân: sẽ đảm nhận các nhiệm vụ thu bất kỳ khoản phí dịch vụ nào mà khách hàng sử dụng trong thời gian lưu trí như phí gửi xe, phí sử dụng dịch vụ,...

4. Vị trí Lobby Manager

Vị trí Lobby Manager

Đây là vị trí công việc quản lý tiền sảnh không thể thiếu đối với các khách hàng có nhiệm vụ quản lý hành lý của khách, là nhân viên quan hệ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng và bắt buộc phải đứng ở cửa sảnh khách sạn làm việc.

Hiện nay, đối với vị trí Lobby Manager sẽ có các vị trí cụ thể như sau:

4.1. Tổ trưởng hành lý

Tổ trưởng hành lý

Tổ trưởng quản lý sẽ giám sát công việc quản lý hành lý của những nhân viên dưới quyền, giải quyết đàm phán các yêu cầu của khách hàng cũng như hỗ trợ đào tạo nhân viên mới cho khách sạn. Dưới quyền của tổ trưởng hành lý sẽ là:

- Nhân viên hành lý: xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn các khách hàng sử dụng các thiết bị, dịch vụ của khách hàng cũng như địa chỉ liên hệ nếu gặp sự cố

- Nhân viên đứng cửa: sẽ có nhiệm vụ đứng cửa đón chào khách, điều tiết các hoạt động giao thông ngoài sản cũng như hỗ trợ gọi xe giúp khách, tư vấn cho khách những địa chỉ vui chơi giải trí, địa điểm tham quan nổi tiếng,...

4.2. Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng

Đây sẽ là vị trí công việc có nhiệm vụ gọi điện tư vấn các loại dịch vụ của khách sạn tới với khách hàng như bán phòng hay bán dịch vụ,... Họ cũng sẽ hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng để chuyển cho bộ phận có liên quan. 

5. Vị trí Reservation Manager

Vị trí Reservation Manager

Có nhiệm vụ giám sát, quản lý các hoạt động đặt phòng, đảm bảo khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt phòng của khách hàng theo chính sách của khách sạn. Ngoài ra, họ cũng có nhiệm vụ quản lý chặt chẽ, chính xác các khu vực phòng trống để đem lại nguồn lợi lớn nhất cho khách sạn cũng như tăng năng suất hoạt động của khách sạn lên mức cao nhất. 

Xem thêm: Khách sạn có bao nhiêu loại phòng? Tên các loại phòng khách sạn phổ biến

III. Các bộ phận quan trọng cần có trong bộ phận front office là gì?

1. Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận vô cùng quan trọng của khách sạn, là bộ phận tiền mặt của cả khách sạn. Hiện nay, bộ phận lễ tân của khách sạn thường được đào tạo rất bài bản để đem lại sự chỉnh chu, chuyên nghiệp nhất trong phong thái làm việc của khách sạn. Dưới đây là những nhiệm vụ cơ bản mà bộ phận lễ tân sẽ đảm nhận:

- Đón tiếp, dẫn khách, chào tạm biệt khách hay là cung cấp các thông tin về các thủ tục check in, check out của khách sạn

- Hỗ trợ cung cấp các thông tin về các loại dịch vụ của khách sạn khi khách hàng có nhu cầu hoặc cần tìm hiểu thêm để chọn lựa

- Hỗ trợ khách hàng thêm những yêu cầu ngoài như: hỗ trợ đặt xe hộ, đặt tour, gọi thêm đồ ăn, nhận ký gửi hàng hóa

Bộ phận lễ tân chính là bộ phận tiền sảnh của khách sạn, là bộ phận sẽ tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và hỗ trợ thông tin đối với khách hàng nên yêu cầu đối với bộ phận lễ tân cũng rất cao. 

2. Bộ phận hướng dẫn khách

Đây là một bộ phận quan trọng nằm trong bộ phận front office là gì có nhiệm vụ là hỗ trợ tư vấn thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng trong thời gian lưu trú cũng như các loại hình dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp để khách hàng có thể lựa chọn. Ngoài ra, khi khách hàng hoàn thành thủ tục check out thì bộ phận hướng dẫn khách lối ra cũng như hỏi khách về phương tiện di chuyển trở về. Đôi khi, bộ phận hướng dẫn còn làm luôn nhiệm vụ chuyển hành lý của khách hàng ra xe với mong muốn đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất dù là trước hay sau khi rời khách sạn.

3. Bộ phận thu ngân

Bộ phận thu ngân là bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong chuỗi nhà hàng khách sạn cũng như thuộc bộ phận front office là gì. Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận thu ngân chính là thanh toán hóa đơn của khách hàng về những dịch vụ mà họ đã sử dụng ở khách sạn. Vì liên quan trực tiếp đến tiền nên bộ phận thu ngân thuộc bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân sẽ làm các báo cáo doanh thu của khách sạn. Hơn nữa, bộ phận thu ngân cũng có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng đổi tiền khi có nhu cầu và là bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng khi có nhu cầu thanh toán các loại dịch vụ.

4. Bộ phận trực tổng đài

Bộ phận trực tổng đài

Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ tiếp nhận mọi cuộc gọi của khách hàng và truyền đạt thông tin mà khách hàng có yêu cầu. Hơn nữa, bộ phận trực tổng đài cũng sẽ hỗ trợ khách hàng kết nối điện thoại trong mọi trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu. Họ cũng sẽ hỗ trợ ghi lại các thông tin cuộc gọi để xuất hóa đơn sau khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng các loại dịch vụ của khách sạn.

5. Bộ phận đặt phòng

Thông thường, khách sạn thường có rất nhiều loại phòng với số lượng phòng tương đối nhiều nên bộ phận đặt phòng sẽ tiếp nhận mọi thông tin khách hàng có nhu cầu đặt phòng. Thông tin khách hàng đặt phòng sẽ được bộ phận đặt phòng lấy trên web, app đặt phòng được liên kết hay các phương tiện hỗ trợ đặt phòng khác. Sau khi tiếp nhận được thông tin đặt phòng của khách, bộ phận đặt phòng thuộc bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng hiện tại của khách sạn và và tư vấn, cung cấp thông tin phòng tới khách hàng có nhu cầu.

6. Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận này có nhiệm vụ ghi nhận những đóng góp về ý kiến phản về chất lượng dịch vụ của khách sạn của khách hàng để góp phần xây dựng chất lượng dịch dịch vụ của khách sạn ngày càng tốt hơn. Việc tiếp thu các ý kiến của khách hàng và giải quyết các phản hồi ấy sẽ tạo sự tin tưởng đối với khách hàng và chắc chắn khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận quan hệ khách hàng nằm trong bộ phận front office là gì hay bộ phận lễ tân cũng có quyền đưa ra các ý kiến đóng góp để xây dựng, phát triển khách sạn ngày càng hoàn chỉnh hơn cũng như đưa ra các ý kiến giải quyết các vấn đề mà khách sạn gặp phải. 

7. Bộ phận đứng cửa

Đây là bộ phận sẽ đứng làm việc tại tiền sảnh khách sạn với nhiệm vụ đóng cửa, mở cửa cho khách, hướng dẫn khách nơi đỗ xe, mở cửa xe giúp khách, chuyển hành lý cho khách hay đôi khi sẽ đặt xe hộ khách nếu khách có nhu cầu.

Xem thêm: Concierge là gì? Công việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn

IV. Kết luận