Hành vi người tiêu dùng bao gồm những phản ứng và thái độ về cảm xúc, tinh thần cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng mà đã sử dụng trước đó ở trong lĩnh vực sản phẩm hàng hóa, dịch vụ này.
Vậy hành vi người tiêu dùng được hiểu là gì? Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, tâm lý khách hàng. Cùng 123job tìm hiểu thêm về hành vi người tiêu dùng, tâm lý khách hàng nhé.
I. Khái niệm người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng chính là một thuật ngữ trong ngành marketing chỉ tất cả những hoạt động liên quan tới việc mua hàng, sử dụng và dừng sử dụng của những sản phẩm hàng hóa, hay dịch vụ.
Khái niệm người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng trong ngành marketing được bao gồm tổng hợp tới hoạt động mua hàng, cũng như hoạt động tiêu dùng/ sử dụng và các hoạt động xử lý hàng hóa. Cụ thể thì có thể phân tích hành vi người tiêu dùng, tâm lý khách hàng như sau:
- Hoạt động mua hàng: hiểu là người tiêu dùng khi mua sản phẩm hàng hóa hoặc là dịch vụ. Cách để người tiêu dùng mua các sản phẩm hàng hóa và sử dụng dịch vụ và tất cả những hoạt động dẫn tới quyết định mua hàng, tâm lý khách hàng, chúng bao gồm cả việc tìm kiếm những thông tin, việc đánh giá hàng hóa và dịch vụ, cũng như là phương thức thanh toán và hành vi người tiêu dùng cũng bao gồm cả trải nghiệm của từng người dùng khi mua hàng. Để có thể đo lường sự hài lòng của các khách hàng, bạn cũng có thể sử dụng các chỉ số CSAT.
- Hoạt động sử dụng/ tiêu dùng: đó là việc sử dụng/ tiêu dùng những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của những người mua.
- Hoạt động xử lý: liên quan tới cách người tiêu dùng sẽ thải bỏ sản phẩm và bao bì; chúng có thể bao gồm những hoạt động bán lại hay là hoạt động ký gửi hàng hóa.
Phản hồi của những người tiêu dùng có thể đó là: phản ứng cảm xúc, tình cảm, hay là phản ứng tinh thần và các phản ứng hành vi. Phản ứng cảm xúc và tình cảm, chúng đề cập đến các cảm xúc như là tâm trạng. Phản ứng tinh thần hay nhận thức đề cập tới quá trình suy nghĩ của những người tiêu dùng (consumer). Và phản ứng hành vi cũng đề cập đến phản ứng mà có thể quan sát được của những người tiêu dùng liên quan tới việc mua và thải bỏ hàng hóa hay dịch vụ. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng chính là việc sử dụng những nguyên tắc hành vi, chúng thường đạt được qua cơ sở thực nghiệm, để có thể giải thích về tâm lý tiêu dùng kinh tế ở con người hay chính là tâm lý khách hàng. Nó cũng là một môn học và các hành vi của người tiêu dùng đứng tại giao điểm của tâm lý kinh tế, khoa học tiếp thị.
Xem thêm: Phân tích thị trường người tiêu dùng và hành vi người mua trong marketing (P1)
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng
1. Yếu tố văn hoá
Yếu tố văn hoá
Nền văn hóa: hành vi người tiêu dùng cần phải xem xét đầu tiên khi mà doanh nghiệp muốn thâm nhập vào những thị trường vẫn chưa được xác định từ trước đó. Vì đó là nét đặc trưng của các quốc gia và góp phần yếu tố khá quan trọng trong quyết định tới hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Doanh nghiệp hãy thật lưu ý và rất cẩn trọng hành vi người tiêu dùng để có thể chọn chiến lược marketing phù hợp tùy thị trường,tại vì mỗi nơi đều có các nền văn hóa khác nhau.
Văn hóa cộng đồng: là một nhóm văn hóa cùng tồn tại tại một quốc gia. Thông thường nhóm văn hóa sẽ được hình thành và phát triển từ nhóm người có chung tôn giáo, cũng như chủng tộc hay chung vùng địa lý. Những marketer cũng cần phải lưu ý để đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp với các nhóm văn hóa khác nhau trong ngành marketing.
2. Yếu tố xã hội
Cộng đồng: Đó là truyền thông bằng lời nói, cũng có thể nói đây là hình thức mà có ảnh hưởng rất nhiều tới hành vi mua hàng của những người tiêu dùng.
Mạng xã hội: Là một nơi tập hợp những cộng đồng qua Internet hành vi người tiêu dùng. Đây chính là nơi doanh nghiệp sẽ đang tập trung chú ý hiện nay. Doanh nghiệp hãy dựa trên đó mà quảng bá các sản phẩm của mình để có thể nhiều người biết đến nhất.
Tầng lớp xã hội: Ở một số nơi thì các tầng lớp xã hội quyết định tới nhiều thứ hành vi người tiêu dùng bởi nó là kết hợp nhiều các yếu tố khác nhau dẫn tới hành vi người tiêu dùng khác nhau.
Gia đình: Từng thành viên trong gia đình cũng có các ảnh hưởng nhất định tới hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Địa vị: Mọi người cũng chọn sản phẩm mà thể hiện địa vị của mình trong những vai trò khác nhau.
3. Yếu tố cá nhân
Yếu tố cá nhân
Tuổi tác: từng độ tuổi đều có các thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau, hành vi người tiêu dùng là khác nhau.
Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp đều có những nhu cầu hành vi mua hàng rất khác nhau để có thể phù hợp với nghề.
Phong cách sống: Dù cho mọi người tại chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hoặc chung nền văn hóa thì đều sẽ có những người có các phong cách sống khác nhau dẫn tới nhu cầu hành vi mua hàng của họ là khác nhau.
Tính cách và ngoại hình: Từng người cũng có tính cách sở hữu khác nhau, và ngoại hình đều là yếu tố tác động tới hành vi mua hàng.
4. Yếu tố tâm lý
Động cơ: Đó là động lực để giúp mọi người tìm kiếm sự thỏa mãn ở trong cuộc sống. Quyết định hành vi mua hàng của con người luôn bị tác động bởi các động cơ mà ngay cả người mua cũng không hiểu, đơn giản hành vi người tiêu dùng chỉ là nhận thức để có thể đáp ứng nhu cầu của cuộc sống.
Nhận thức: Đó là một quá trình chọn lọc những thông tin của mỗi người. Nhận thức thông thường bao gồm 3 quá trình khác nhau
Chú ý có chọn lọc: Mọi người luôn có xu hướng chỉ chú ý đến các thứ họ đang cần
Giải mã có chọn lọc: Mọi người đều có xu hướng giải nghĩa các thông tin mà hỗ trợ dành cho những gì họ tin trước đó nhưng mà thường quên đi những gì họ đã học.
Ghi nhớ có chọn lọc: Mọi người luôn có xu hướng nhớ các thứ tốt về sản phẩm của họ đang dùng còn các điều tốt của các sản phẩm khác họ cũng sẽ không để tâm.
Lĩnh hội: các thay đổi mà một cá nhân đúc kết đến từ kinh nghiệm trong cuộc sống.
Niềm tin và thái độ: Niềm tin chính là cách nghĩ của một người về điều gì đó, thường thì niềm tin được dựa vào kiến thức, sự tin tưởng nhưng lại không kèm theo cảm xúc trong đó. Thái độ giúp ta thấy đánh giá của một người. Thái độ đặt con người
Xem thêm: Phân tích thị trường người tiêu dùng và hành vi người mua trong marketing (P2)
III. Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng
Nhận biết các nhu cầu
Tìm kiếm những thông tin
Đánh giá những lựa chọn
Quyết định để mua hàng
Hành vi sau khi mua hàng
Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng
Một khi đã hài lòng với chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ thì:
Nếu mà không hài lòng, họ sẽ:
Vì vậy, doanh nghiệp không chỉ mỗi tập trung bán hàng, mà còn việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng là một điều quan trọng không kém. Hãy luôn quan tâm khách hàng nhiều hơn để có thể khẳng định rằng việc họ đã chọn bạn là đúng đắn.
Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng là gì? Cách để phân tích khách hàng thành công
IV. Tổng quan về hành vi mua của người tiêu dùng Việt Nam
Có thể nói hiện tại, tâm lý về hành vi tiêu dùng của người Việt đó là rất phức tạp và chúng biến đổi không ngừng qua mỗi giai đoạn. Đời sống tiêu dùng của người Việt Nam hiện nay ngày càng cao. Một ví dụ về nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới các hành vi mua sắm, hành vi người tiêu dùng tại siêu thị của những người tiêu dùng Việt Nam, có những kết quả sau:
Thứ nhất, hiện nay thì hành vi tiêu dùng của người Việt đang có xu hướng ưa chuộng các dòng sản phẩm cao cấp. Điều này cũng không chỉ diễn ra tại khu vực thành thị mà cũng đang xuất hiện nhiều tại khu vực nông thôn. Những dòng sản phẩm cao cấp đại diện cho những sản phẩm có chất lượng cao, về cả mẫu mã, tổng quan bao bì đẹp mắt. Tâm lý mua hàng, hành vi người tiêu dùng của người Việt sẽ luôn cảm thấy mình tự tin hơn sau khi sử dụng những sản phẩm này.
Tổng quan về hành vi mua của người tiêu dùng Việt Nam
Thứ hai, an toàn sức khỏe chính là một yếu tố để người Việt sẽ quyết định mua hàng. Chính vì vậy, hành vi người tiêu dùng khi những sản phẩm đã “dính scandal” về mặt chất lượng kém, không đảm bảo an toàn cho sức khỏe, nhất đó là những sản phẩm về lương thực, thực phẩm đồ uống,... chúng sẽ khiến người dùng Việt đánh mất lòng tin.
Thứ ba, tâm lý mua hàng của người Việt cũng còn ảnh hưởng rất nhiều tới mạng internet. Bởi vì hầu hết internet len lỏi vào nhiều lĩnh vực ở trong cuộc sống của con người. Họ cần phải thông qua mạng để có thể tìm hiểu giá cả hàng tiêu dùng, các đặc tính sản phẩm là gì, những hàng hóa cấp thấp, những hàng hóa cấp cao hay là các yếu tố ảnh hưởng đến môi tới kinh doanh,... tác động đến hành vi người tiêu dùng
Chính vì thế, hành vi người tiêu dùng xu hướng mua hàng online cũng đang trở nên phổ biến và chúng dần thay thế các xu hướng mua hàng truyền thống.
Xem thêm: Phân tích thị trường người tiêu dùng và hành vi người mua trong marketing (P3)
V. Vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong các công việc liên quan
1. Việc làm tiếp thị - quảng cáo
Việc làm tiếp thị - quảng cáo
Có thể nói thì tiếp thị hoặc quảng cáo đó là việc làm điển hình nhất trong việc áp dụng lý thuyết các hành vi khách hàng trong ngành marketing. Sự ảnh hưởng của quảng cáo tới người tiêu dùng chính là vô cùng lớn. Những nhân viên tiếp thị ngành marketing sẽ tiếp cận những khách hàng của mình, sẽ phân tích hành vi người tiêu dùng khi mà mua hàng, nắm bắt các tâm lý hành vi con người của họ. Chẳng hạn như là bạn hãy thử phân tích các hành vi tiêu dùng của những khách du lịch khi mua những đặc sản tại một khu vực nào đó, những yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu du lịch, các nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng trực tuyến hành vi người tiêu dùng,...
Từ đó, vận dụng những am hiểu về sản phẩm, hay hàng hóa, tiến hành công tác giới thiệu và việc tư vấn sản phẩm, hàng hóa mà thuận theo những tâm lý mua hàng của khách hàng. Việc áp dụng lý thuyết này cũng sẽ khiến bạn dễ dàng hơn việc công tác bán hàng đồng thời cải thiện sản phẩm dựa theo xu hướng hành vi người tiêu dùng mua hàng của khách hàng.
2. Việc làm chăm sóc khách hàng
Việc làm chăm sóc khách hàng
Với những bạn muốn tham gia những kỳ tuyển chăm sóc khách hàng thì lý thuyết tâm lý người tiêu dùng chính là công việc cần phải áp dụng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm nhiệm vụ customer service cũng như chính tên gọi của nó. Mục tiêu đó mang lại sự hài lòng và một trải nghiệm tốt nhất dành cho người tiêu dùng. Việc am hiểu các lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong ngành marketing đều sẽ phần nào giải quyết được các tình trạng khách hàng có các phản ứng thái độ và những phản hồi tiêu cực về sản phẩm, hàng hóa.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay
VI. Kết luận
Trên đây là bài viết 123job tổng hợp các chia sẻ xoay quanh lý thuyết hành vi người tiêu dùng, tâm lý khách hàng trong ngành marketing. Hy vọng rằng những thông tin về hành vi người tiêu dùng, tâm lý khách hàng sẽ hữu ích với bạn và có thể, hãy cố gắng áp dụng nó để có thể phục vụ cho công việc hiện tại của bạn nhé!
Trang chủ 
Cover letter 
Mẫu CV 
Tài khoản 
Thêm