Reception là gì? Receptionist là gì? là hai trong số những thắc mắc chung của nhiều nhân sự ngành Khách sạn – Nhà hàng. Tham khảo bài viết dưới đây của 123job.vn nếu bạn vẫn chưa tìm được câu trả lời!

Tại các khách sạn hiện nay, bộ phận receptionist là vị trí được tuyển dụng nhiều. Do vậy, nếu bạn đang yêu thích công việc này thì cũng không khó để có được việc làm tốt. Để trang bị cho mình các kỹ năng và kiến thức cần thiết nhằm đảm nhận công việc đạt hiệu quả cao, bạn cần nắm được những thông tin cơ bản mô tả công việc receptionist trong bài viết dưới đây. Hãy cũng theo dõi nhé!

I. Reception là gì?

Reception là một bộ phận lễ tân, trực thuộc khối tiền sảnh (Front office) trong những khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đó; đồng thời có một mối quan hệ chặt chẽ với những bộ phận khác nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất thông qua chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Reception là gì?

Reception là gì?

II. Receptionist là gì?

Receptionist là người nhân viên lễ tân, thuộc bộ phận lễ tân trong khách sạn, có nhiệm vụ chính là tiếp đón, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán… cho khách hàng; nhận và xử lý tất cả những yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Một receptionist được việc phải đảm bảo trang bị đầy đủ những kỹ năng như: khả năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, vi tính văn phòng, nắm bắt tâm lý khách hàng, tính kiên nhẫn, thân thiện, ….

Reception hay Receptionist là sẽ những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho khách sạn quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn đến với từng đối tượng khách. Vì vậy, Reception nói chung, hay xin việc Receptionist nói riêng là vị trí nhân sự luôn được chú trọng đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ rất kỹ lưỡng, đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp nhất khi phục vụ khách hàng.

Xem thêm: Bộ phận nhân viên lễ tân là gì? Mô tả công việc của một Nhân viên lễ tân

III. Công việc của Receptionist là gì?

Như đã nói ở trên thì bản mô tả công việc Receptionist là tiếp đón khách hàng và làm thủ tục check-in, check-out đồng thời tiếp nhận thông tin khách hàng đặt chỗ, đặt phòng. Ngoài ra, Receptionist còn đảm nhiệm một vài công việc khác nữa. Điều này được cụ thể như sau đây:

1. Đối với lễ tân nhà hàng

- Sắp xếp lịch đặt bàn và phối hợp với những bộ phận khác để đảm bảo bàn đã được chuẩn bị chu đáo trước khi khách hàng đến.

- Thông tin và hướng dẫn khách hàng đến tại vị trí bàn đặt.

- Đảm bảo khách hàng đã thanh toán trước khi ra khỏi nhà hàng.

- Lưu giữ hồ sơ thông tin của các khách hàng thân thiết.

- Lưu giữ và ghi chép cụ thể những khoản thanh toán.

- Phối hợp với những bộ phận khác và người quản lý để giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.

- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về việc bàn tiệc, thực đơn.

2. Đối với lễ tân khách sạn

- Phối hợp với bộ phận Housekeeping để chắc là phòng đã được dọn sạch trước khi khách hàng nhận phòng.

- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng những dịch vụ của khách sạn đồng thời cung cấp các thông tin cần thiết cho khách.

- Giải đáp mọi thắc mắc từ phía khách hàng, nếu ngoài phạm vi giải quyết thì chuyển giao với bộ phận có liên quan.

- Tham mưu cho ban giám đốc, cung cấp thông tin về nguồn khách hàng cũng như nhu cầu của khách để lãnh đạo kịp thời định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình.

- Khai báo tạm trú cho mọi khách hàng.

Những mô tả công việc Receptionist tưởng chừng như đơn giản, dễ thực hiện và ai cũng có thể xin việc receptionist. Tuy nhiên, trong thực tế thì xin việc receptionist là bộ phận đòi hỏi khá nhiều kiến thức, kỹ năng lẫn kinh nghiệm mới có thể đáp ứng được các yêu cầu của công việc. Ngoài việc nắm chắc nghiệp vụ Nhà hàng – Khách sạn, nhân viên hay người đi xin việc Receptionist cần phải có khả năng giao tiếp và kỹ năng ứng xử khéo léo. Đặc biệt, với tính chất công việc phải tiếp xúc với phần lớn khách hàng đến từ rất nhiều quốc gia khác nhau, việc sử dụng linh hoạt tiếng Anh đồng thời am hiểu văn hóa của nhiều quốc gia trên thế giới là điều mà một Receptionist bắt buộc phải có.

Xem thêm: Lễ tân và Top các vị trí công việc hot nhất thị trường việc làm

IV. 3 phương pháp giao tiếp với khách dành cho Receptionist

Được xem như “gương mặt đại diện” của khách sạn, người nhân viên lễ tân – Receptionist hàng ngày phải gặp gỡ và giao tiếp với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, đòi hỏi phải biết cách giao tiếp sao cho phù hợp. Dưới đây là 3 phương pháp giao tiếp với khách hàng được coi là hữu hiệu nhất trong mô tả công việc receptionist dành cho lễ tân khách sạn để bạn tham khảo:

1. Giao tiếp trực tiếp bằng lời nói

Thể hiện qua những hành động như: chào hỏi, giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn, đối thoại trực tiếp để tiếp nhận và xử lý thông tin,…

Lúc này, nhân viên lễ tân phải ăn nói một cách trôi chảy, lịch sự, nhẹ nhàng nhưng không khúm núm, không tự cao; chú ý cao độ của giọng nói vừa tầm, không nên nói quá nhiều, nhanh, nói liên tục không để khách nói,… Sử dụng những từ ngữ như “cảm ơn”, “xin phép”, “xin lỗi”, “vui lòng”,… trong câu nói để tạo sự thiện cảm, giúp lời nói dễ nghe, dễ thuyết phục và bớt đơn điệu hơn.

2. Giao tiếp bằng văn bản

Bao gồm cả những hình thức như: thư hỏi thông tin, thư xác nhận đặt phòng, thư phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn,…​

Đối với phương pháp giao tiếp này, người nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến nội dung và mục đích khi truyền tải thông tin, đảm bảo thông điệp phải được thể hiện rõ ràng, đúng mục đích của việc giao tiếp, tránh nói thêm những thông tin không cần thiết, tránh đưa ra các câu trả lời chung chung, ghi rõ thời gian thực hiện giao tiếp và chắc chắn những thắc mắc và yêu cầu của khách đã được giải đáp kịp thời và chính xác. Ngoài ra, cần lưu ý ở ngôi xưng hô với khách hàng trong văn bản giao tiếp: xưng ông/ bà/ cô (Mr./ Mrs./ Miss.) cho sự giao tiếp lần đầu; Mrs. cho phụ nữ đã có gia đình; Miss dành cho phụ nữ chưa có gia đình và Ms. khi chưa biết rõ người phụ nữ đó đã có gia đình hay chưa.

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ

Mọi thái độ và cử chỉ, hành động mà nhân viên lễ tân thể hiện ra bên ngoài đều được coi là phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt (nụ cười), cử chỉ (tay, chân), ngữ điệu giọng nói, ánh mắt, cách bắt tay, tư thế đứng hoặc ngồi, hình thức bên ngoài (trang phục và tác phong),…

Đây là một phương pháp giao tiếp tuy không trực tiếp nhưng có vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng giao tiếp và nhấn mạnh ý nghĩa cho hình thức giao tiếp bằng lời. Vì vậy, người nhân viên lễ tân cần làm chủ được mọi điệu bộ, hành động và hình thức bên ngoài của chính mình để thể hiện sự chuyên nghiệp cần có của một “người đại diện” khách sạn.

Xem thêm: Kinh nghiệm viết CV nhân viên lễ tân chuyên nghiệp nhất

V. Receptionist cần có các kỹ năng gì?

Bên cạnh trình độ học vấn, những chứng chỉ đào tạo dịch vụ và kinh nghiệm làm việc, Receptionist cũng cần sở hữu một số kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt công việc của mình.

1. Kỹ năng hành chính - văn thư

Do tính chất công việc, mỗi nhân viên xin việc Receptionist cần có kỹ năng hành chính - văn thư tốt, gồm soạn thảo, xử lý tài liệu và thành thạo những công cụ hỗ trợ như máy in, điện thoại, v.v. Đó cũng là một số nhiệm vụ cơ bản, hàng ngày mà nhân viên lễ tân phải thực hiện.

2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Receptionist là "bộ mặt", tạo ấn tượng đầu tiên tích cực cho khách sạn hoặc nhà hàng. Vậy nên, họ buộc phải là những người có kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt, luôn bình tĩnh, nhã nhặn và chú ý đến từng chi tiết.

3. Tác phong chuyên nghiệp

Tác phong chuyên nghiệp của Receptionist giúp họ xử lý mọi tình huống phát sinh một cách gọn gàng, hợp lý. Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp còn được thể hiện ở việc chăm chút ngoại hình, trang phục và trang điểm theo quy định của nơi làm việc. Chắc chắn đơn vị nào cũng muốn tuyển nhân viên lễ tân đáp ứng đầy đủ được những yêu cầu trong bản mô tả công việc receptionist và hoàn thành tốt công việc để đem đến kết quả như mong đợi.

4. Biết lắng nghe

Biết lắng nghe là một kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ công việc nào, đặc biệt là vị trí yêu cầu tiếp xúc với nhiều người như Receptionist. Kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp cho nhân viên lễ tân hiểu, ghi nhận yêu cầu của khách đến lưu trú hay đến làm việc, từ đó tối đa hoá sự hài lòng của họ.

Receptionist cần có những kỹ năng gì?

Mô tả công việc receptionist

VI. Chuẩn bị gì khi xin việc Receptionist?

Chuẩn bị trước đáp án cho những câu hỏi trước khi xin việc receptionist có thể giúp bạn thành công với vị trí này. Dưới đây là một số câu hỏi phổ biến nhất trong cuộc phỏng vấn nhân viên lễ tân khi đi xin việc receptionist:

  • Bạn có thể kể một tình huống phát sinh mà bạn từng xử lý khi làm Receptionist không?
  • Theo bạn, trách nhiệm chính của một Receptionist là gì?
  • Bạn có thích tương tác, giao tiếp với những người xung quanh không?
  • Trung bình mỗi ngày, bạn tương tác với khoảng bao nhiêu người?
  • So với những ứng viên khác, bạn cảm thấy điểm mạnh của mình là gì?
  • Công việc trước đây của bạn có từng yêu cầu tuân theo loại giao thức bảo mật nào không?
  • Bạn quen thuộc với loại hình hệ thống viễn thông nào?
  • Với vai trò là người Receptionist, bạn sẽ làm gì để giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí hoặc tiết kiệm thời gian?
  • Bạn kỳ vọng những gì với vị trí Receptionist này?
  • Bạn có sẵn sàng làm thêm giờ nếu công ty cần không?

Xem thêm: Mẫu CV xin việc lễ tân khách sạn chuyên nghiệp

VII. Kết luận 

Trên đây là những chia sẻ của 123job về Reception là gì và những phương pháp giao tiếp với khách hàng mỗi receptionist cần biết. Hy vọng bản mô tả công việc receptionist trong bài viết này sẽ giúp giải đáp những thắc mắc liên quan đến reception của nhân sự ngành khách sạn – nhà hàng, từ đó, giúp định hướng công việc này rõ hơn trong tương lai.