Bạn có theo dõi chỉ số UX (trải nghiệm người dùng) cho những trang sản phẩm/dịch vụ của mình? Có rất nhiều những chỉ số UX để có thể theo dõi đối với một website. Hãy cùng 123job theo dõi để trả lời câu hỏi này nhé.
Trải nghiệm người dùng (hay có nghĩa là User eXperience - UX) đề cập đến cảm xúc và thái độ của một người trong việc sử dụng một sản phẩm, hệ thống hay các dịch vụ cụ thể. Nó bao gồm nhiều khía cạnh thực tế, kinh nghiệm, tình cảm , ý nghĩa và có giá trị trong sự tương tác giữa con người và máy tính cũng như quyền sở hữu sản phẩm.
I. UX là gì?
Trải nghiệm người dùng chính là "nhận thức và phản hồi của một người đã sử dụng về sản phẩm, hệ thống hay các dịch vụ". Trải nghiệm người dùng sẽ bao gồm tất cả cảm xúc, niềm tin, sở thích hay các nhận thức của người dùng, phản hồi về thể chất và tâm lý cũng như hành vi và thành tích xảy ra trước, trong và sau khi trải nghiệm sử dụng.
Ba yếu tố có ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng: Hệ thống, Người dùng, cuối cùng là Ngữ cảnh sử dụng.
UX là gì?
Trải nghiệm người dùng (UX) đó là rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một sản phẩm ở trên thị trường. UX thường bị nhầm lẫn đối với khả năng sử dụng mô tả có mức độ dễ sử dụng trong sản phẩm và UX chính là một ngành bắt đầu với khả năng sử dụng - tuy nhiên, UX cũng đã phát triển để phù hợp hơn là khả năng sử dụng và điều quan trọng hơn là phải trả chú ý đến tất cả những khía cạnh của trải nghiệm người dùng để phân phối các sản phẩm thành công ra thị trường.
Có 7 yếu tố để mô tả trải nghiệm người dùng, theo Peter Morville đó là người tiên phong trong lĩnh vực UX, người đã viết nhiều cuốn sách bán chạy nhất và được tư vấn cho nhiều công ty về UX:
- Useful: Hữu ích
- Usable: Có thể sử dụng
- Findable:Có thể tìm thấy
- Credible: Sự đáng tin cậy
- Desirable: Mong muốn
- Accessible: Có thể truy cập
- Valuable: Điều quý giá
II. 6 chỉ số UX quan trọng
1. Hài lòng (Satisfaction)
Về cơ bản thì một trải nghiệm tồi tệ sẽ không thể mang lại được những sự hài lòng nơi khách hàng. Bạn có thể hỏi người dùng về các mức độ hài lòng của họ đối với từng tính năng cụ thể và các trải nghiệm hôm nay như thế nào, họ có nhận xét chung gì về những sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ux là gì
Bởi vì thực tế, chúng ta thường hay nhắc tới sự thất vọng hơn là sự hài lòng. Vì vậy, cách để tiếp cận tốt nhất đó là đưa ra mức đánh giá trải nghiệm của người dùng theo đúng thang điểm từ 5 – 7 điểm, từ “rất không hài lòng” cho đến “rất hài lòng”.
Dựa vào nhiều khảo sát, feedback trong các app và form ở trên website thì các bạn có thể nắm được mức độ hài lòng qua sự trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất.
Bởi vì các bạn sẽ nhận ra hầu hết những chỉ số này không chỉ cho biết mức độ mà còn giải thích lý do tại sao người dùng lại lựa chọn mức độ hài lòng thấp hay cao.
2. Giới thiệu (Recommendation)
Giống như chỉ số “Hài lòng” và “Giới thiệu” cũng là một chỉ số tuyệt vời trong UX. Đơn giản, nếu như người dùng có trải nghiệm tốt trước đó thì rất dễ dàng để họ có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác có thể sử dụng.
Do vậy, không quá ngạc nhiên khi tính toán các khả năng giới thiệu cho người khác đã trở thành cơn sốt ở trên thị trường kinh doanh. Điều này chủ yếu thể hiện trên NPS (Net Promoter Score) – Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng.
Xác định NPS (Net Promoter Score)
NPS rất đơn giản. Bằng cách đặt câu hỏi sau, các bạn có thể đo lường điểm NPS cho thấy được mức độ trung thành của khách hàng. Ý tưởng này có vẻ hấp dẫn, tuy nhiên chỉ số NPS không hẳn là chỉ số hoàn hảo như là mọi người vẫn hay nghĩ. Ux là gì
Thực tế, chỉ số này rất dễ dàng dẫn đến sai lầm trong việc đo lường chỉ số UX. Lời giới thiệu có lẽ không có nghĩa là khách hàng đó có những trải nghiệm tốt, có thể họ chính là một fan cứng của thương hiệu bạn. Và người dùng có trải nghiệm tốt chưa chắc thì họ sẽ giới thiệu cho người khác. Yêu cầu người dùng có thể đánh giá khả năng đề xuất sản phẩm/ dịch vụ ở trên thang điểm 10.
- Sự khác biệt giữa thang điểm 2 và thang điểm 3 là gì? Hay thang điểm 5 với thang điểm 6?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu như tôi giới thiệu cho bạn bè thay vì các đồng nghiệp?
- Hay tôi giới thiệu cho trường hợp này mà không phải dành cho trường hợp khác?
Tệ hơn nữa là, chỉ số NPS sẽ chỉ phân loại khách hàng trong 3 nhóm: Người phê bình (0-6), người bị động, không khen không chê (7-8) với người quảng bá (9-10). Ux là gì Ux là gì
Cách tính điểm số NPS
Điểm NPS sẽ được tính bằng: NPS = % Người quảng bá – % người phê bình
Những người trung lập (là người không khen và không chê) thì không có vấn đề gì. Tuy nhiên vấn đề đó là điều này quá đơn giản.
Mức độ O thì đáng chú ý hơn với mức độ 6 và gộp cả mức độ 2 và 6. Ux là gì
Nghĩa là cho dù chỉ số UX có thay đổi thì cũng sẽ không ảnh hưởng đến các điểm số NPS.
Ví dụ, khi người sử dụng thay đổi đánh giá từ 0 điểm cho đến 6 điểm (hoặc tăng vọt từ 0 lên 6 điểm) cũng sẽ không bị ảnh hưởng đến chỉ số NPS bởi vì họ vẫn còn ở trong nhóm phê bình. Ux là gì
Đó chính là lý do tại sao tôi nói chỉ số này rất dễ dẫn đến các sai lầm trong việc đo lường chỉ số UX. Thay vì dùng NPS thì sử dụng thang đo 5 điểm đo lường sẽ có khả năng giới thiệu cho người khác. Điều này giúp cho người dùng ít lựa chọn hơn và dễ dàng giải thích cho sự lựa chọn của mình.
Nếu bạn vẫn phải báo cáo các chỉ số NPS thì bạn nên sử dụng biểu đồ hay hình ảnh hóa dữ liệu để có thể thống kê khả năng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ theo thang đo hơn đó là chỉ dựa vào điểm số NPS. Ux là gì Ux là gì
Đối với những sản phẩm/ dịch vụ, bạn có thể cân nhắc yêu cầu người dùng đánh giá nếu như họ đã giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp trước đó. Bởi vì những lời giới thiệu chân thực này sẽ tốt hơn là chỉ đưa ra những giả thiết.
3. Tính ứng dụng (Usability)
Tính ứng dụng có thể không phải là một nhân tố khác biệt tuy nhiên nó vô cùng quan trọng đối với UX của sản phẩm/ dịch vụ. Một sản phẩm/ dịch vụ sẽ khó sử dụng sẽ không thể mang lại nhiều trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Cách tốt nhất để bạn có thể nắm được nhiều tính ứng dụng của một sản phẩm chính là tham khảo người sử dụng cách họ mô tả sản phẩm như thế nào và từ “rất khó sử dụng” cho đến “rất dễ sử dụng”.
Thang đo tính ứng dụng của hệ thống – System Usability Scale (SUS) là cách phổ biến để có thể đo lường tính ứng dụng của sản phẩm, bao gồm 10 câu hỏi về kiểm tra tính ứng dụng. Trật tự được đặt điều ngẫu nhiên để giảm sự thay đổi theo chiều hướng xấu nhất.
Có thể so sánh cùng với sản phẩm trước và sau khi thay đổi hay cùng với sản phẩm/ dịch vụ tương tự.
Tuy nhiên, CHÚ Ý.
Bởi vì điểm số SUS thường được nằm trong khoảng 100 nên thường được xem đó là chỉ số phần trăm. Nhiều bạn cho rằng 50 điểm sẽ tương đương với 50% người dùng đang sử dụng giao diện này.
Tuy nhiên đó cũng chính là một sai lầm phổ biến. Điểm số SUS không phải là tỉ lệ phần trăm mà chúng là thang đo mang tính tương đối. Vì vậy các bạn phải cẩn thận khi thể hiện chỉ số SUS.
4. Xếp hạng (Ratings)
Bạn có thể thấy bảng xếp hạng ở mọi nơi từ Amazon tới app store của Apple. Bởi vì xếp hạng của khách hàng chính là yếu tố đánh giá chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn rõ ràng nhất. Bạn có thể đề xuất khách hàng đã xếp hạng chung và xếp hạng từng tiêu chí, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
Bạn có thể hỏi khách hàng trong việc đánh giá từng đặc điểm. Như tôi đã đề cập ở trên, các bạn nên sử dụng thang điểm 5 và yêu cầu khách hàng cho biết những lý do lựa chọn thang điểm đó.
5. Tác vụ của người dùng (User Tasks)
Tác vụ chính là yếu tố quan trọng nhất của chỉ số UX. Vì sản phẩm không thể hỗ trợ tác vụ cho người dùng sẽ không thể mang lại được các trải nghiệm tốt cho người dùng.
Bạn nên theo dõi chỉ số cho thấy tác vụ của người dùng như là: phiên truy cập, hành vi của người dùng, …
Thực tế, bạn có thể đo lường thông qua những chỉ số:
- Tỉ lệ hoàn thành: Phần trăm người dùng đã hoàn thành tác vụ của mình.
- Tỉ lệ lỗi: Phần trăm người dùng bị mắc lỗi trong quá trình thực hiện tác vụ. Ví dụ như là điều hướng sai đến website.
- Trung bình số lỗi: Số lỗi người dùng mắc phải trong khi thực hiện công việc tác vụ.
- Thời gian thực hiện: Khoảng thời gian để người dùng đã hoàn thành tác vụ. Điều này thực sự hữu ích trong khi đo lường năng suất thực hiện của người dùng.
- Dễ thực hiện: Mức độ dễ dàng khi hoàn thành tác vụ. SEQ (Single ease question) – Câu hỏi đơn giản đó là cách hiệu quả để biết được yếu tố này.
6. Mô tả sản phẩm
Bạn sẽ mô tả loại xe thể thao Ferrari thông qua cách thế nào?
“Tuyệt vời, Mạnh mẽ hoặc Cuốn hút?”
Còn hãng Toyota?
“Có tính ứng dụng cao, Uy tín hay Đơn giản?”
Từ ngữ bạn dùng mô tả sản phẩm/ dịch vụ cũng có thể cho biết bạn cung cấp những trải nghiệm gì tới người dùng.
Cách tốt nhất để có thể thu thập mô tả sản phẩm từ người dùng chính là …. Sử dụng thẻ cho biết phản ứng của người dùng do nhà Microsoft cung cấp. Lúc này, người dùng còn có thể chọn tối đa 5 tính từ trong danh sách mô tả cảm nhận thông qua sản phẩm/ dịch vụ.
III. Mô hình HEART
Mô hình Heart là gì?
- Happiness (Hạnh phúc): Thường dùng những khảo sát để đo lường thái độ người dùng. Ví dụ như sự hài lòng, dễ sử dụng và điểm số trong quảng cáo mạng.
- Engagement (Tiếp cận): Mức độ tham gia của người dùng đã được đo thông qua những proxy hành vi như tần suất, cường độ hay độ tương tác trong một khoảng thời gian.
Ví dụ: Số lượt truy cập của mỗi người dùng trong mỗi tuần hoặc số lượng ảnh được tải lên mỗi ngày trong mỗi người dùng.
- Adoption (Áp dụng): Khách hàng mới dùng sản phẩm hay tính năng. Ví dụ: số tài khoản đã được tạo trong 7 ngày qua hay phần trăm người sử dụng Gmail nhãn dán (label).
- Retention (Duy trì): Tỉ lệ người dùng đã trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như có bao nhiêu người dùng hoạt động trước đây và sau đó vẫn còn đang hoạt động?
- Task success (Thành công của tác vụ): Gồm những chỉ số hành vi truyền thống về việc trải nghiệm người dùng, chẳng hạn như là tính hiệu suất (ví dụ: thời gian hoàn thành tác vụ), hiệu quả (ví dụ: phần trăm tác vụ đã được hoàn thành) và tỷ lệ lỗi.
5 yếu tố này đã được áp dụng theo từng cấp độ – từ toàn bộ sản phẩm cho đến một tính năng cụ thể. Ví dụ: trong Gmail, bạn có thể quan tâm tới việc áp dụng sản phẩm nói chung. Tuy nhiên cũng có thể áp dụng những tính năng chính như nhãn (label) hoặc lưu trữ (archive).
IV. Quy trình Goals – Signals – Metrics
Suy nghĩ về các chỉ số ở trong một danh sách dài. Tuy nhiên điều này có vẻ rất khó để lựa chọn và ưu tiên trong việc dùng chỉ số nào. Cơ bản, các bạn muốn dùng một vài chỉ số chính mà nhiều người cũng đang quan tâm.
Và để xác định được chỉ số đó thì bạn cần phải:
“Xác định mục tiêu của mình để có thể đo lường cả quy trình theo đúng mục tiêu đó”
Tuy nhiên không dễ dàng để xác định các mục tiêu của dự án và mình đang ở đâu trong mô hình HEART đó.
Goals – Mục tiêu
Đối với Youtube, một trong những mục tiêu quan trọng là phần “Engagement – Tương tác”. Bạn sẽ muốn người sử dụng tận hưởng video họ xem và xem tiếp tục tìm thêm những video hay kênh (channel) mà họ mong muốn.
Thế nhưng …bạn cần phỉa có mục tiêu riêng cho từng dự án hoặc tính năng thay vì đưa ra mục tiêu chung cho sản phẩm. Đối với kênh Youtube, mục tiêu thiết yếu đó là yếu tố “Task Success – Thành công của tác vụ”.
Khi người dùng nhập vào thanh tìm kiếm, các bạn luôn muốn họ dễ dàng và nhanh chóng tìm được nhiều video hay kênh liên quan nhất. Sai lầm phổ biến ở đây đó là xác định mục tiêu về các chỉ số cũ.
Ví dụ:
“Ừ, mục tiêu của tôi chính là tăng traffic cho website”
Đúng, hầu hết ai cũng hy vọng như vậy, tuy nhiên việc nâng cao trải nghiệm người dùng giúp kéo traffic bằng cách nào?
Bạn quan tâm tới việc tăng sự tiếp cận của người dùng cũ hoặc thu hút người dùng mới ?
Hầu hết mỗi thành viên ở trong nhóm đều có mục tiêu riêng cho các dự án.
Vì vậy, quy trình này sẽ giúp các bạn thống nhất dược mục tiêu đó lại với nhau hợp lý nhất.
Signals – Dấu hiệu
Làm thế nào để nhận biết thành công hoặc thất bại trong việc đặt mục tiêu thông qua hành vi/ thái độ của người dùng?
Chẳng hạn như dấu hiệu của “Engagement – Tiếp cận” đối với kênh Youtube có lẽ là số lượng video người dùng đã xem ở trên kênh. Hoặc tốt hơn nếu như biết được lượng thời gian họ xem những video đó.
Dấu hiệu thất bại ở trong mục “ Task Success – Thành công của tác vụ” đối với số lượng search Youtube chính là người dùng gõ tìm kiếm tuy nhiên không click vào bất kỳ kết quả nào.
Thường có rất nhiều dấu hiệu rất hữu ích cho mục tiêu cụ thể nào đó.
Tuy nhiên khi đã tìm ra một số ứng cử viên tiềm năng cho mục tiêu đó, các bạn nên dừng tìm kiếm và bắt đầu nghiên cứu và phân tích để chọn ra dấu hiệu hữu ích nhất.
Đầu tiên, bạn cần biết:
- Theo dõi các dấu hiệu đó dễ hay khó?
- Sản phẩm của các bạn có được ghi lại các thông tin để hành động liên quan hay không?
- Bạn có thể triển khai những khảo sát về sản phẩm thường xuyên không?
- Thứ 2, bạn nên chọn những dấu hiệu tương thích với sự thay đổi của thiết kế. Nếu đã có các dấu hiệu hữu ích các bạn nên phân tích các dữ liệu này và sự cố gắng nắm bắt dấu hiệu nào có thể dự đoán được mục tiêu của mình.
Metrics – Chỉ số
Khi bạn chọn được dấu hiệu cho mình, các bạn có thể điều chỉnh thêm những dấu hiệu thành chỉ số mà các bạn đã theo dõi và đang sử dụng chúng để so sánh trong A/B Test (phương pháp để thử nghiệm so sánh giữa 2 phiên bản nhằm mục đích tăng tỉ lệ chuyển đổi).
Ví dụ, trong tương tác trên Youtube, tôi thường sẽ triển khai “Thời gian người dùng xem video” cũng như là “Thời lượng trung bình dành cho việc xem video mỗi ngày của mỗi người dùng”
Ở giai đoạn trước, các bạn có thể thu được nhiều chỉ số từ những dấu hiệu. Bạn sẽ phải phân tích dữ liệu đã thu thập được và quyết định chọn chỉ số nào sao cho phù hợp nhất.
Và đơn giản hóa được số liệu thô làm cho chúng có ý nghĩa hơn. (ví dụ đưa ra mức trung bình hay tỷ lệ phần trăm).
Xem thêm: Domain là gì? Nên lựa chọn domain theo tiêu chí nào để tốt cho SEO
V. Công việc của một UX Designer
Vai trò của một nhà thiết kế UX vô cùng phức tạp và thử thách. Tùy vào công ty mà trách nhiệm của một UX designer cũng sẽ khác nhau, tuy nhiên một team UX sẽ tập trung vào việc thiết kế và mô phỏng vậy nên trải nghiệm người dùng thông qua informative architecture (hay cấu trúc thông tin), interaction design (thiết kế tương tác) hay information design (thiết kế thông tin) và visual design (thiết kế trực quan).
VI. Một UX Designer sẽ “kinh” thông qua 6 công việc dưới đây
1. Nghiên cứu sản phẩm (Product research)
Quá trình research sản phẩm sẽ bao gồm luôn công việc nghiên cứu người dùng và nghiên cứu thị trường. Một thiết kế tuyệt hảo cũng sẽ không thể thiếu buớc này vì chính nó sẽ giúp cho designer “né” những quan điểm cá nhân và đưa ra những quyết định dựa trên thông tin.
Product research sẽ giúp cho:
UX designers hiểu hơn về người dùng: hành vi, mục đích, động lực và nhu cầu của họ.
UX designer có cái nhìn về những tiêu chuẩn trong ngành cũng như là xác định cơ hội cho sản phẩm trong khu vực.
2. Tạo chân dung và lên kịch bản (Creating Personas and Scenarios)
Dựa trên kết quả của product research thì bước tiếp theo chính là xác định nhóm key user và tạo nên chân dung đại diện.
Personas không phải là cái người sử dụng mong muốn mà là cái mà họ có. Personas tuy không có thật nhưng sẽ đại diện cho một nhóm có thật cũng như những hành vi của họ.
3. Kiến trúc thông tin (Information Architecture)
Sau khi hoàn thành research và tạo personal, tiếp theo các bạn sẽ định hình Information Architecture – IA. IA có thể hiểu chính là cấu trúc của website, app hay các product cho phép người dùng biết họ đang ở đâu và họ cần dựa trên vị trí hiện tại của họ. IA cũng sẽ dẫn đến sự xuất hiện của navigation (điều hướng), hierachies và categorization. Ví dụ như là bạn phác thảo top-level meny giúp người dùng hiểu được họ đang ở đâu trên 1 site, thì đó chính là IA.
4. Tạo các bản phác thảo (Creating Wireframes)
Wireframe là phần thiết kế khá quen thuộc nhất đối với UX Designers, hiển thị từng bước trên màn hình ứng với mỗi tương tác của người dùng đối với sản phẩm. Những đặc điểm của wireframe có thể kể tới:
Là xương sống trong việc thiết kế sản phẩm – thường là huớng dẫn sử dụng trong khi quá trình development (phát triển) bắt đầu và hiển thị những phần quan trọng của sản phẩm cuối cùng.
Nên được dựng nhanh – có thể hiển thị những UI objects cơ bản thôi.
Ít khi được dùng ở trong quá trình kiểm thử sản phẩm.
5. Mô phỏng (Prototyping)
Dù chức năng nghe có vẻ tương đồng tuy nhiên prototype và wireframe thực ra khác nhau vì chuyển tải nội dung và phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Wireframe tương tự như là dựng bản kiến trúc, còn prototype thì sẽ là bản mô tả chính xác trong thành phẩm cuối cùng. Prototype thì sẽ:
6. Thử nghiệm sản phẩm (Product Testing)
Testing chính là bước giúp designer tìm ra các vấn đề mà người dùng đang gặp phải khi tương tác với sản phẩm. Một trong những cách phổ biến nhất đó là designer có thể observe quá trình sử dụng của user, sau đó thu thập để phân tích các feedback và tạo ra UX tốt hơn.
Xem thêm: Thuật ngữ SEO là gì? Tìm hiểu một số thuật ngữ SEO thông dụng
VII. Làm sao để trở thành UX Designer hoặc UX Roadmap
Có 2 con đường dẫn đến cái đích chính là UX Designer:
Từ Graphic Designer: khác với những sản phẩm của graphic design, các sản phẩm UX không đòi hỏi sự sáng tạo quá nhiều. Với khả năng của mình, nhiều graphic designer hoàn toàn có thể trau dồi thêm những kỹ năng thiết kế web và thiết kế app. Tuy nhiên, theo như ý kiến của anh Lê Anh Quang ( llàHead of UX/UI tại Be), các bạn đang có nền tảng về graphic designer cũng cần trau dồi hơn kỹ năng lắng nghe, giao tiếp từ đó bỏ bớt cái tôi và đẩy cái ta lên.
Từ Developer: với lợi thế có sẵn, các bạn developer cũng đã có khả năng phân tích vấn đề và đưa ra các giải pháp. Song, cũng theo anh Quang, vì tính chất công việc vậy nên các coder khá “hướng nội” nên một bạn developer sẽ cần trau dồi thêm kỹ năng lắng nghe, vượt qua trở ngại “sống trong thế giới riêng” và trở nên hòa nhập hơn trong công việc.
VIII. Kết luận
Sự thành công của một sản phẩm chỉ số UX sẽ phụ thuộc vào nhiều hơn tiện ích và khả năng xử lý. Những sản phẩm có thể sử dụng, hữu ích, có thể tìm thấy, dễ dàng tiếp cận, đáng tin cậy, có giá trị và được mong muốn có nhiều khả năng để thành công hơn trên thị trường.
Trang chủ 
Cover letter 
Mẫu CV 
Tài khoản 
Thêm