Nếu bạn đang làm kinh doanh, chắc hẳn bạn đã từng nghe về phễu bán hàng. Vậy theo bạn thì phễu bán hàng là gì? Nó có ảnh hưởng như nào đến chiến lược sản phẩm và chiến lược bán hàng của bạn? Cách tiếp cận khách hàng theo phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng không chỉ ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm và chiến lược bán hàng, mà nó còn có khả năng thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp của bạn. Cách tiếp cận khách hàng để xây dựng phễu khách hàng của doanh nghiệp là gì? Các bạn hãy cùng 123job tìm hiểu về phễu khách hàng là gì và cách tiếp cận khách hàng và nắm bắt tâm lý để tạo nên hiệu ứng kinh doanh.
I. Phễu bán hàng là gì?
Trước hết ta cần hiểu về phễu bán hàng là gì? Thì trong tiếng Anh nó là Sales funnel, có nghĩa là công cụ để tổng kết và mô phỏng các giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua trước khi đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp. Để có thể ứng dụng mô hình phễu bán hàng này, thì doanh nghiệp của bạn có thể phân tích, giải mã nguyên nhân tại sao kết quả kinh doanh lại không như kỳ vọng của bạn, để từ đó tối ưu và thúc đẩy được hiệu quả kinh doanh!
Phễu bán hàng là gì
Dễ hình dung hơn về phễu bán hàng là gì, bạn hãy tưởng tượng phễu bán hàng là một chiếc phễu mà ‘không lành lặn’. Với một vài lỗ thủng ở các vị trí ngẫu nhiên, thì nó khiến cho lượng nước đổ vào không phải lúc nào cũng đi tới đáy. Giống như trong quá trình kinh doanh, không phải mọi đối tượng truy cập vào website thì đều là liên hệ tư vấn, không phải mọi đối tượng sau khi tư vấn xong thì đều có thể chuyển đổi thành khách hàng của bạn.
Nói cách khác, tỷ lệ chuyển đổi không bao giờ là 100%, luôn có một bộ phận khách hàng tiềm năng theo ‘lỗ thủng’ rơi rớt qua từng giai đoạn. Lúc này nhiệm vụ của doanh nghiệp đó chính là làm thế nào để ‘vá’ những lỗ hổng đó lại và từ đó có thể hạn chế ‘dòng chảy’ thoát ra ngoài một cách tối đa!
Xem thêm: Chiến lược marketing là gì? Top những chiến lược marketing đỉnh cao (Phần 2)
II. Phễu bán hàng hoạt động như thế nào?
Phễu bán hàng là gì? Thì nó chính là một kỷ nguyên mới của digital marketing, không cần biết là các bạn đang hoạt động, làm việc trong lĩnh vực nào.
Phễu bán hàng không chỉ tuân theo hành trình khách hàng (hay customer journey) và cách tiếp cận khách hàng, mà nó còn có thể tự động những quy trình bán hàng ở trong thế giới Internet.
Điều tuyệt vời hơn cả của phễu bán hàng là gì? Đó chính là với phễu bán hàng online, thì nó có thể giúp bạn di chuyển lượng khách hàng tiềm năng qua nhiều trang web, thay vì việc chỉ phụ thuộc vào duy nhất một trang web để bán hàng.
Phễu bán hàng hoạt động như thế nào
Ở trên mỗi trang, thì nhiệm vụ của bạn trong chiến lược bán hàng chính là tạo ra sự quan tâm, hứng thú khiến họ di chuyển đến trang tiếp theo.
Cách thức kết hợp phễu bán hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng theo cách tiếp cận khách hàng có thể mô tả sơ lược như sau:
“Giả sử, khách hàng tiềm năng nhìn thấy quảng cáo của bạn và họ bắt đầu nhận biết.
Sau đó, họ sẽ đọc được bài viết trên blog hoặc website. Bạn sẽ tặng quà cho họ và nhờ đó mà họ sẽ để lại thông tin. Đây là bước đầu tiên ở trong phễu bán hàng của bạn.
Tiếp theo, họ sẽ tiến hành đánh giá và ra quyết định mua hàng.
Nếu như đối tượng khách hàng của bạn cần nhiều sự thuyết phục hơn trước khi mua hàng. Trong giai đoạn đánh giá, thường xảy ra khi bán sản phẩm giá cao ở trong chiến lược sản phẩm. Lúc này, bạn có thể làm thêm một ít bước nữa vào phễu bán hàng để họ đánh giá. Như gửi email, Remarketing,…
Độ dài của phễu bán hàng, thì nó sẽ thường giống với độ dài của quy trình bán hàng thực tế.
Ví dụ: độ dài của phễu bán hàng quần áo sẽ ngắn hơn so với bán nhà đất.
Xem thêm: Chiến lược marketing là gì? Top những chiến lược marketing đỉnh cao (Phần1)
III. Các giai đoạn (tầng) của phễu bán hàng là gì?
1. Attention — Tầng thu hút sự chú ý
Có rất nhiều sự lựa chọn ngoài kia để thu hút sự chú ý của một ai đó hoặc một nhóm người nào đó. Nó thường được gắn liền với các hoạt động tiếp thị, tuy nhiên nó cũng có thể gắn liền hoặc xuất phát từ đội sales trong chiến lược bán hàng nào đó nhé.
Vai trò của 2 bộ phận này thì nó không thể tách rời ở giai đoạn này. Thông qua các hoạt động quảng cáo hoặc tiếp thị, truyền thông, bộ phận marketing có nhiệm vụ của tầng phễu bán hàng này làm nổi bật thông điệp mà bộ phận bán hàng muốn truyền tải hoặc thu hút sự chú ý của người mua hàng tiềm năng trong chiến lược bán hàng.
2. Interest — Quan tâm
Interest — Quan tâm
Giai đoạn này của phễu bán hàng chính là giai đoạn của khách hàng, nó chính là thời gian họ dành ra để nghiên cứu. Họ đang nghiên cứu về các sản phẩm trong chiến dịch sản phẩm và dịch vụ của bạn. Và họ cũng đang xem xét, so sánh với các lựa chọn thay thế mà các đối thủ của bạn đang giới thiệu cho họ theo một cách tiếp cận khách hàng nào đó. Họ đang tiến hành thu thập thông tin, đọc các nhận xét hoặc là đang hỏi bạn bè và đồng nghiệp về các khuyến nghị, cũng như là các suy nghĩ của họ.
Trong giai đoạn này của phễu bán hàng, thì điều bạn cần làm đó là phải giúp họ.
Giúp họ chứ không phải là bạn sẽ nhảy thẳng vào bán hàng cho họ luôn. Thay vì đó bạn hãy giúp họ có thể đưa ra quyết định tốt nhất cho họ. Giáo dục cho họ và cũng như giúp đỡ họ.
3. Desire — Phán quyết, lựa chọn
Giai đoạn này của phễu bán hàng là giai đoạn lựa chọn. Khách hàng của bạn rất có thể là đang có một vài lựa chọn và điều bạn cần làm lúc này là phải đạt được thỏa thuận nhanh chóng với họ. Vì vậy, giá cả và các điều khoản sẽ rất quan trọng trong giai đoạn này và quan trọng hơn nữa thì đó chính là cách bạn trình bày của bạn phải rõ ràng lợi ích của việc đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ thông qua các chiến lược sản phẩm, chiến lược bán hàng của bạn sẽ giúp ích cho họ ra sao.
Trong giai đoạn này của phễu bán hàng, công việc của bạn trong chiến lược sản phẩm là biến sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ trở thành lựa chọn khả thi DUY NHẤT đối với khách hàng.
4. Action — Hành động
Trong giai đoạn này của phễu bán hàng thì khách hàng của bạn đã có thể đã đưa ra quyết định rồi, nhưng theo bạn thì họ có cần phải thực hiện thêm hành động nào nữa không nhỉ?
Action — Hành động
Bạn là một người bán hàng nên bạn cần phải ký hợp đồng, xác nhận mua hàng thông qua email hay thanh toán đặt cọc hay bất cứ điều gì để chắc chắn không?
Nếu đó là mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hay văn phòng của bạn, bạn đã có lời kêu gọi hành động rõ ràng chưa?
Còn trong trường hợp là họ mua rồi, hành động rồi, thì bạn có nghĩ đến việc bán thêm cái gì khác cho họ không?
Phễu bán hàng thật chất sẽ không dừng lại ở đây. Cái bạn thực sự muốn đó chính là cần tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng trong chiến dịch bán hàng, vì vậy, bạn cần một quy trình theo dõi thực tế quá trình mua hàng, cách tiếp cận khách hàng và sử dụng sản phẩm của họ.
Xem thêm: AIDA là gì? Hé lộ mô hình AIDA chốt sale đỉnh cao trong Marketing
IV. Hướng dẫn cách xây dựng và tạo phễu bán hàng
1. Cách tạo phễu bán hàng theo chiến lược sản phẩm
Ắt hẳn bạn không mấy lạ lẫm với khái niệm ‘chiến lược phễu’ – Chiến lược bán hàng hướng tới bán sản phẩm, dịch vụ có giá trị lớn cho một vài phân khúc ‘khó tìm’ thông qua việc bán những sản phẩm, dịch vụ cơ bản để cho số đông, rồi từ đó khuyến khích họ upsell sau khi hài lòng về trải nghiệm.
Lấy ví dụ trong dịch vụ viện thẩm mỹ, spa làm đẹp chẳng hạn, chiến lược sản phẩm đầu phễu đôi khi chỉ đơn giản là ‘triệt lông’, tuy nhiên khi bạn đã hiểu sâu hơn về họ và bạn đa có thể tạo ra những trải nghiệm dễ chịu thì lúc này bạn hoàn toàn có thể tư vấn họ về những dịch vụ chủ lực khác nhưng cũng phải phù hợp nhất với họ như: giảm béo, nâng cơ, hay trẻ hóa làn da… hoặc là những gói dịch vụ định kỳ…
Cách tạo phễu bán hàng theo chiến lược sản phẩm
Và đặc biệt, bạn đừng chỉ dừng lại ở bán những dịch vụ, sản phẩm chính và sau đó lại ‘cắt đứt’ mối quan hệ với khách hàng ngay khi họ vừa dành sự ưu ái cho bạn. Thay vào đó trong chiến lược bán hàng, chiến lược sản phẩm thì bạn hãy nghĩ đến những giá trị thêm vào mà khách hàng có thể sẽ quan tâm sau khi đã chi tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Lúc này, tiếp tục với dịch vụ viện thẩm mỹ trên, thì đó có thể là các workshop hay là các khóa học giữ dáng hoặc thậm chí là bán các mỹ phẩm và thực phẩm chức năng…
Tóm lại, tinh hoa của mô hình phễu bán hàng này là thiết kế lên những lộ trình chiến lược sản phẩm từ đầu đến cuối phễu bán hàng tăng dần theo từng cấp độ, để từ đó bạn có thể bán được sản phẩm khó nhất ở cuối phễu bán hàng. Đồng thời là vẫn duy trì mối quan hệ cùng họ qua những dịch vụ định kỳ hoặc là thực hiện ‘cá nhân hóa’ cho riêng từng người!
2. Cách xây dựng phễu bán hàng theo customer journey
Customer journey hay còn gọi là ‘hành trình khách hàng’ thực chất cũng là ‘sales funnel’ trong chiến lược bán hàng; nhưng nó lại được nhìn từ góc độ của đối tượng mục tiêu nên sẽ thường chi tiết hơn.
Chẳng hạn nếu như phễu khách hàng bao gồm các giai đoạn như:
Nếu như bạn đang đứng từ lăng kính khách hàng, cách tiếp cận khách hàng và hành trình của họ có thể là:
Nếu như trong phễu khách hàng thì giúp doanh nghiệp có thể nhận biết vấn đề nằm ở đâu; thì khi bạn đối chiếu sang giai đoạn tương ứng tại hành trình của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ có thể trả lời cho câu hỏi ‘phải giải quyết vấn đề nào’, cũng như là ‘giải quyết ra sao’.
Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng là gì? Cách để phân tích khách hàng thành công
V. Cách đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu bán hàng ra sao?
Để tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp của bạn vào cuối ngày, thì việc đo lường và phân tích chính là bước không thể thiếu. Để có thể đánh giá liệu phễu khách hàng đã tạo ra tối ưu hay chưa, thì chắc chắn rằng bạn cần để mắt đến những chỉ số có khả năng phán về tính hiệu quả như sau:
Với quảng cáo: Đó chính là điểm chất lượng, hay là điểm liên quan, Reach, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA), CTR, hoặc là tần suất, Click, CPC (cost per click), hay nó là tỷ lệ chuyển đổi.
Website: thời gian trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát, trang thoát
Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ mở, hủy theo dõi
Tuy nhiên các chỉ số này thường sẽ hữu ích hơn nếu như chúng được ứng dụng dưới góc nhìn của Inbound Marketing.
Cách đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu bán hàng ra sao
Inbound marketing hay thực chất chính là digital marketing, nhưng nó được vận hành trên hệ thống nhằm thu thập, phân tích các dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình (hay còn gọi chung là CRM) để có thể mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa cho đối tượng mục tiêu!
Dễ hiểu hơn về phễu bán hàng, nếu như trong mô hình digital thông thường hướng tới việc đưa ra tiêu chí, sở thích trong chiến lược sản phẩm, chiến lược bán hàng để có thể tìm đối tượng phù hợp với những thông điệp viết sẵn thì với Inbound marketing, nó là phương thức ngược lại – cần phải xác định đối tượng là ai trước, sau đó mới gửi thông điệp!
Triển khai được phễu bán hàng theo inbound marketing, và với sự trợ giúp của CRM và cũng như hệ thống máy học (machine learning), tuy nhiên bạn vẫn cần phải đánh giá các chỉ số trên, nhưng kết quả đã trả về sẽ được phân tích dựa trên các chân dung của khách hàng. Chẳng hạn như lấy ngành bất động sản làm ví dụ, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp này có thể là:
Khách hàng mua bất động sản để ở
Khách hàng mua bất động sản để bảo toàn vốn và đầu tư dài hạn
Khách hàng mua bất động sản để đầu tư lướt sóng
Khách hàng mới bắt đầu mua bất động sản để đầu tư, còn thiếu kinh nghiệm
Và còn nhiều hơn thế
Dựa vào hành vi tương tác của với thương hiệu trên quảng cáo, website hay bất kỳ kênh giao lưu nào, thì nhờ có hệ thống CRM sẽ giúp bạn tự động chia ‘lead’ ra thành những chân dung khách hàng khác nhau.
Chẳng hạn như việc bạn gửi email cho họ về sản phẩm ở trong shophouse và bạn chỉ thấy những nhà đầu tư dài hạn có xu hướng click mở, thì bạn có thể đưa ra kết luận ‘phễu hiệu quả với nhóm khách hàng A’ thay vì vội vã nhận địch phương pháp tiếp cận không hiệu quả…
Xem thêm: Phần mềm CRM - Công cụ quản lý hoàn hảo cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
VI. Kết luận
Từ những thông tin trên do 123job cung cấp đã giúp cho bạn hiểu được phễu bán hàng là gì, nó tác động đến chiến lược sản phẩm, chiến lược bán hàng của doanh nghiệp và cách xây dựng phễu bán hàng theo cách tiếp cận khách hàng. Rất hy vọng những thông tin trên do 123job cung cấp về phễu bán hàng là gì sẽ thật sự hữu ích với bạn và giúp cho bạn đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
Trang chủ 
Cover letter 
Mẫu CV 
Tài khoản 
Thêm