Tổng hợp các nhóm khách hàng thường gặp trong kinh doanh

Không nhận biết trước được tính cách của khách hàng là một lý do vì sao doanh nghiệp thất bại trong việc phát triển kinh doanh. Vậy làm thế nào để có thể nhận biết và xử lý những nhóm khách hàng khác nhau này?

Trong kinh doanh và bán hàng nói chung, thì không tồn tại một công thức thành công hoàn hảo nhất để giúp bạn có thể tiếp cận tất cả đối tượng khách hàng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình. Mặc dù vậy, qua những kinh nghiệm thực tế và nghiên cứu cụ thể, các công ty có thể phân nhóm khách hàng của mình. Để thông qua đó, có thể biết được tính cách, thói quen của họ nhằm làm hài lòng khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho chính mình. Bài viết dưới đây của chúng tôi sẽ tổng hợp các nhóm khách hàng mà bạn thường gặp nhất!

I. Các nhóm khách hàng phân loại theo tính cách

1. Nhóm khách hàng kiểm soát

Controller chính là nhóm khách hàng có tính cách quyết đoán, rất nghiêm túc, thích cạnh tranh và có mục tiêu rõ ràng cho cuộc sống. Họ luôn mong muốn vượt lên trên người khác sẽ là người tiên phong. Chính vì thế, họ khá cầu toàn và khắt khe khi đưa ra lựa chọn sản phẩm/dịch vụ nào đấy. Do đó, các nhóm đối tượng khách hàng Controller thường bị đánh giá là độc tài, bảo thủ và đòi hỏi cao. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thường ngán ngẩm khi phải tiếp xúc với nhóm khách hàng kinh doanh này.

Cách nhận biết: Những người thuộc nhóm khách hàng kinh doanh này thường có xu hướng độc lập, quả quyết và đôi khi khá cứng nhắc, và đó thường là những nhà lãnh đạo. Controller luôn kỳ vọng cao vào các sản phẩm/dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp nhất, nhưng cũng là người hào phóng nhất. Chính vì thế, chỉ cần khéo léo một chút, biết cách xử lý thì tiền sẽ về tay.

Cách xử lý: Các nhóm đối tượng khách hàng controller luôn là chuyên gia những lĩnh vực của họ và biết chắc chắn cái họ muốn là gì. Vì vậy, những khách hàng này thường cho rằng phương pháp của doanh nghiệp không thể tốt bằng của họ, và thường tỏ ra không tin tưởng. Hãy cố gắng đưa ra cho họ lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với đối thủ khác, và chắc chắn là phải kèm theo các bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng.

Tips:

• Không nên: Lãng phí thời gian của nhóm khách hàng này bằng cách đưa ra những luận cứ chung chung, hoặc không liên quan. Điều này vừa khiến họ từ bỏ ý định mua hàng, vừa cho thấy doanh nghiệp không có khả năng.
• Nên: Tán thưởng những ý kiến hay lời nói của họ. Theo sát, tìm hiểu sâu hơn các câu chuyện về những khách hàng Controller này nếu công ty chưa biết gì về họ hay muốn đàm phán tiếp lần sau.

2. Nhóm khách hàng đa cảm

Điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp phải làm khi muốn làm việc với nhóm khách hàng Feeler đó là tạo lòng tin. Những khách hàng này thường hay xúc động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt và giải quyết mọi việc trong cuộc sống thường bằng cảm xúc thay vì lý trí.

Không giống với nhóm khách hàng Controller, nhóm người này thường dựa vào trực giác để đưa ra các quyết định và dựa vào đó để tin tưởng.

Cách phát hiện: Một người đa cảm có thể dễ bị thất vọng về doanh nghiệp từ những điều nhỏ nhặt nhất như bạn không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng không đúng thời gian hẹn,… Hãy cố gắng hiểu được sở thích cũng như thói quen của những người này.

Cách xử lý: Trong lần đầu tiên tiếp xúc nhóm khách hàng này, hãy đặt hoàn toàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hoàn cảnh hay vấn đề của họ. Đừng cho họ rủi ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút không yên tâm, thì doanh nghiệp bạn đã thất bại. Hãy thật chân thành, đem lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng.

Tips:

• Không nên: Khiến các nhóm khách hàng này thấy buồn chán và tẻ nhạt với một bài diễn thuyết sản phẩm/dịch vụ một chiều quá dài dòng nói hoặc chi tiết.
• Nên: Hãy nói với họ về kết quả, lợi ích sau này. Kết nối với cảm xúc của nhóm khách hàng Feeler và đừng sợ vượt quá trách nhiệm của mình để hỗ trợ hết sức có thể.

Xem thêm: Thị hiếu là gì? 3 phương pháp phân tích thị hiếu khách hàng trong ngành marketing

3. Nhóm khách hàng hướng nội

Thinker là nhóm người sống thực tế, chi tiết. Khi giải quyết vấn đề họ thường sử dụng tính logic lên trên cảm xúc của người khác. Họ luôn thích những gì chắc chắn, nghĩ tới các con số, và phán đoán vấn đề tốt.

Các nhóm đối tượng khách hàng này họ thường rất thích những tin tức chính xác, và phải chuẩn bị mọi phương án trước khi đưa ra quyết định một vấn đề nào đó. Họ thường khá rụt rè, không có chủ kiến, thường hay xa cách với mọi người. Họ hay tỏ ra thiếu tự tin và thậm chí là sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà những công ty cung cấp. Họ đưa rất nhiều câu hỏi, và thường xuyên cần sự trợ giúp. Joe Silverman là CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn máy tính tại New York cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải nhóm khách hàng như vậy. “Đặc biệt là các khách hàng mới sử dụng máy tính, họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động nào ở trên máy tính”.

Cách xử lý: Làm việc với các nhóm đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, có đầu đuôi, cung cấp cho họ nhiều thông tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy lắng nghe những gì họ nói. Họ ghét nhất người nào làm việc có lỗi, hay ghét nhất những cái gì sai. Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hoặc giấu giếm họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thông tin không chính xác. Hãy cho họ thời gian để ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không.

Tips:

• Không nên: Thúc giục họ mua hàng hoặc yêu cầu họ phải trả lời ngay lập tức.
• Nên: Hãy nói với họ thật chi tiết, rõ ràng về mọi thứ. Đưa ra thật nhiều con số và luận cứ để chứng minh, khiến họ thấy yên tâm hơn.

4. Nhóm khách hàng hướng ngoại

Nhóm khách hàng này là người rất giỏi trong việc giao thiệp, xây dựng các mối quan hệ. Họ nói nhiều hơn nghe, rất thích thêu dệt các câu chuyện, và ghét sự buồn chán. Trong đầu của kiểu người này luôn có rất nhiều mơ ước và viễn cảnh tương lai tươi sáng. Khi giải quyết vấn đề đặt con người lên bên trên công việc.

Cách nhận biết: Các nhóm khách hàng này thường không thích ràng buộc, nguyên tắc. Khi giận lên dễ bị cáu gắt, ăn thua đủ.. Họ cũng mong muốn sự tương tác qua lại, để tạo cảm hứng cho các cuộc trò chuyện.

Cách xử lý: Nhóm khách hàng kinh doanh này họ không thích về các con số, đừng bao giờ nói chuyện với họ bằng con số hay các chi tiết dài dòng, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy nhàn chán, tẻ nhạt. Họ cũng là người rất ưa hư vinh, hào nhoáng, vì thế hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để nhóm khách hàng này trở thành trung tâm. Khi nói chuyện với loại người này cần phải ngay thẳng, ấm áp và chân tình. 

Tips:

• Không nên: Phớt lờ mong muốn được giao tiếp của nhóm khách hàng này. Tránh các bài giới thiệu hay câu trả lời quá dài dòng.
• Nên: Xây dựng mối quan hệ chân thành cùng với những người khách hàng này. Thu hút họ bằng các video thú vị, hình ảnh infographic độc đáo,…

Xem thêm: Làm sao để insight khách hàng chuẩn nhất? Các bước xác định khách hàng

Các nhóm khách hàng phân loại theo tính cách

II. Các nhóm khách hàng được phân loại theo góc độ bán hàng

Bên cạnh các nhóm khách hàng phân loại theo tính cách, ở góc độ của người bán hàng, bạn cũng có thể phân loại các nhóm đối tượng khách hàng như sau:

1. Nhóm khách hàng dạo chơi

Thị trường kinh tế ngày càng phát triển, hình thức thương mại điện tử dần lên ngôi, điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ gặp nhóm khách hàng kinh doanh này thường xuyên hơn. Nhu cầu chính của họ không phải là mua hàng, mà chính là “dạo chơi”. Thông thường, nhóm khách hàng này thường là đối tượng trẻ tuổi.

Tất nhiên, nếu xác định nhu cầu của họ là “dạo chơi”, thì đừng nên quá để tâm vào họ. Tuy nhiên, trong tùy trường hợp bạn có thể giữ chân được họ bằng cách thu hút, hấp dẫn họ thì cơ hội chuyển từ “dạo chơi” sang mua sắm cũng khá khả thi. Mặc dù vậy, đặc điểm của nhóm khách hàng trên là “dạo chơi” ở rất nhiều cửa hàng, bạn sẽ chẳng biết được khi nào họ mới có các quyết định mua hàng.

Để cải thiện, bạn có thể sử dụng phương thức như khuyến khích người dùng để lại thông tin liên hệ, email,.. Chiến lược Marketing đóng vai trò chủ chốt trong việc tiếp cận và giữ chân các khách hàng này. Thông qua việc thiết lập và tối ưu trang web của bạn, hay tiếp thị nội dung đúng cách, giao diện thu hút, dễ sử dụng và kích thích thao tác của người dùng.

2. Nhóm khách hàng thích săn món hời

Rẻ, tiện lợi chính là mục đích của nhóm khách hàng kinh doanh này khi đến với doanh nghiệp của bạn. Hãy xác định đây là những khách hàng chính nếu bạn đang có nhu cầu giải tỏa hàng tồn hiệu quả nhất. Nhóm khách hàng này sẽ thấy hài lòng nếu các sản phẩm của bạn bỗng nhiên được giảm giá. Tuy nhiên, chiến lược về giá để mang ra cạnh tranh thì khá rủi ro. Do đó, doanh nghiệp cần tỉnh táo, nghiên cứu và linh hoạt xây dựng những chương trình giảm giá sao cho phù hợp.

Đặt vào tâm lý và cảm xúc của kiểu khách hàng này, chỉ cần một sự thay đổi và điều chỉnh như ưu đãi thông qua quà tặng kèm, gửi bưu thiếp, mua 2 tặng 1,... cũng khiến họ sẽ cảm thấy bất ngờ. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các phiếu voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo, cách làm này không những khích lệ việc khách hàng mua sản phẩm, mà còn giữ chân khách hàng vào những lần mua sắm tiếp.

3. Nhóm khách hàng kiên quyết 

Khác với các nhóm đối tượng khách hàng kinh doanh trên, nhóm kiên quyết biết chắc những gì họ cần và thông thường họ chỉ tìm đến bạn khi quyết định mua 1 sản phẩm nào đó. Với nhóm khách hàng này, thì doanh nghiệp nên cung cấp cho họ một quy trình mua hàng thẳng. Chú trọng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải, trả lời đúng trọng tâm, nhanh gọn,... Vì họ chỉ mua đúng sản phẩm như trước đó họ đã xác định, vì vậy, đừng cố gắng mời chào họ thêm sản phẩm nào nữa.

Nếu bạn đang thực hiện những chiến lược bán hàng online, hãy chú trọng vào việc tối ưu quá trình điều hướng trên trang web. Những đặc điểm như tiện lợi, nhanh chóng, dễ thao tác là những gì nhóm khách hàng này sẽ đánh giá cao nhất.

Xem thêm: Thị hiếu là gì? 3 phương pháp phân tích thị hiếu khách hàng trong marketing

Các nhóm khách hàng phân loại theo góc độ bán hàng

4. Nhóm khách hàng nghiên cứu

Tương tự như các nhóm khách hàng kiên quyết, nhóm người này cũng xác định được nhu cầu của mình trước đó. Tuy nhiên, khác ở chỗ là họ muốn tham khảo và đối chiếu giữa những sản phẩm, thường cân nhắc về công dụng và giá thành. Thường trước khi tìm đến bạn, họ đã thực hiện một số nghiên cứu trước đó, thậm chí các thông tin về sản phẩm họ còn nắm bắt nhiều hơn là nhân viên bán hàng.

Hiểu được thói quen và đặc trưng của các nhóm khách hàng này, điều còn lại là hãy cố gắng làm cho họ thấy đúng như vậy. Lắng nghe những gì họ nói, và đặt một vài câu hỏi tương tác xem họ cần thêm những thông tin gì ngoài những gì họ có được. Vì nhóm người này rất thích nghiên cứu, do vậy doanh nghiệp nên làm tốt chiến dịch khiến thương hiệu của bạn xuất hiện càng nhiều trước mắt họ càng tốt. 

Ngoài ra, cũng nên lưu ý khi đưa thông tin sản phẩm lên hệ thống trang web, cần đảm bảo tính chi tiết, đầy đủ và cụ thể nhất.

5. Nhóm khách hàng mới

Đây là nhóm khách hàng kinh doanh đã quay trở lại với bạn sau khi đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ ở một lần trước đó. Hãy cố gắng chào đón họ những vị khách quan trọng. Họ cần có cảm nhận rằng họ thực sự đã có quyết định mua hàng cực đúng đắn và bạn cảm thấy trân trọng khi họ quay trở lại mua lần thứ hai.

Trong quá trình tương tác, nhân viên bán hàng cần phải nhiệt tình, niềm nở với nhóm khách hàng này. Ngoài ra, một số chiến lược nên được sử dụng như email Marketing, quà tặng kèm, phiếu voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển,...

6. Nhóm khách hàng không hài lòng

Trong các nhóm đối tượng khách hàng thường gặp, đây là nhóm khách hàng hơi khó khăn khi tiếp đón. Họ có thể quay lại gặp bạn để đưa ra kiến nghị hoặc phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm mà bạn đã cung cấp trước đó. Cho dù họ khó tính, và đôi khi những gì họ nói có thể thiếu căn cứ và bất hợp lý. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cần sự bình tĩnh, lắng nghe và cố gắng khiến họ cảm thấy hài lòng bởi những giải pháp.

Đây đều là dấu hiệu cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn. Một khách hàng có thể ra về hài lòng, đôi khi họ sẽ quay trở lại vào lần tiếp theo. Hãy coi những khách hàng này như là một bài học mà bạn cần phải hoàn thiện. Qua những vấn đề mà họ thắc mắc, bạn biết được mình sai sót ở đâu, biết cách sửa đổi và phát triển hơn nữa ở trong tương lai.

7. Nhóm khách hàng trung thành

Trong các nhóm đối tượng khách hàng thường gặp, đây là nhóm khách hàng hơi khó khăn khi tiếp đón. Họ có thể quay lại gặp bạn để đưa ra kiến nghị hoặc phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm mà bạn đã cung cấp trước đó. Cho dù họ khó tính, và đôi khi những gì họ nói có thể thiếu căn cứ và bất hợp lý. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cần sự bình tĩnh, lắng nghe và cố gắng khiến họ cảm thấy hài lòng bởi những giải pháp.

Đây đều là dấu hiệu cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn. Một khách hàng có thể ra về hài lòng, đôi khi họ sẽ quay trở lại vào lần tiếp theo. Hãy coi những khách hàng này như là một bài học mà bạn cần phải hoàn thiện. Qua những vấn đề mà họ thắc mắc, bạn biết được mình sai sót ở đâu, biết cách sửa đổi và phát triển hơn nữa ở trong tương lai.

Xem thêm: “Khách hàng là thượng đế” - nên hiểu và vận dụng thế nào cho đúng

III. Kết luận

Thông tin về các nhóm khách hàng được phân theo nhiều góc độ mà bạn thường gặp trên, hy vọng sẽ giúp bạn cải thiện được hoạt động bán hàng và kinh doanh của mình. Chúc bạn thành công!