Customer Journey Map là gì? 8 Bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình mua hàng hay còn gọi là Customer Journey Map đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Tìm hiểu khái niệm Customer Journey Map ngay để không bỏ lỡ khách hàng mục tiêu!

Là một marketer, bạn không chỉ cần quan tâm kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm bổ trợ công việc mà bạn cần quen với những thuật ngữ chuyên ngành. Mỗi ngành nghề mỗi lĩnh vực sẽ có những thuật ngữ khác nhau, là người làm trong ngành, bạn không thể bỏ qua nó. Ví dụ như trong ngành marketing thì không thể không nhắc đến khái niệm Customer Journey Map - hành trình khách hàng. Vậy Customer Journey là gì và vì sao marketer cần hiểu về định nghĩa này?

I. Giải thích thuật ngữ Customer Journey là gì?

1. Customer Journey là gì?

Thuật ngữ Customer Journey là gì không còn quá xa lạ với dân marketer, vậy làm sao để xác định hành trình mua hàng của một khách hàng. Câu hỏi đầu tiên là khách hàng biết đến thương hiệu theo con đường nào? Có thể từ những chiến dịch quảng cáo, được giới thiệu hay công cụ tìm kiếm Google, mạng xã hội,... Hiện nay có rất nhiều kênh truyền thông và cách thức tiếp cận mà một thương hiệu có thể dùng để khách hàng biết đến mình. 

Customer Journey là gì?

Khi khách hàng đến từ mỗi kênh truyền thông khác nhau, tức họ xuất phát từ mỗi điểm khác nhau với mỗi trải nghiệm khác nhau. Tuy nhiên dù từ kênh truyền thông nào thì thương hiệu cũng muốn làm cho trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Vì vậy, dù là vất cứ tương tác cũng không nên bị bỏ qua và bắt buộc một marketer phải vẽ ra được mọi điểm chạm hoặc trải nghiệm trên một Customer Journey. Đến lúc này thì customer journey map sẽ xuất hiện. 

2. Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map là một bản đồ hành trình khách hàng thể hiện trực quan về trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp. Hành trình này kể về câu chuyện trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu từ những tương tác đầu tiên và trên con đường xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. 

Khi vẽ Customer Journey Map cũng là lúc thương hiệu nhìn thấu khách hàng từ thói quen mua hàng đến cảm xúc mua hàng và hành vi tiêu dùng. Bên cạnh đó Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu những nỗi đau hay những trăn trở mà khách hàng đang gặp để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, xác định được nhu cầu của khách hàng đưa ra đề xuất tương tự. 

Quan điểm của khách hàng là muốn trải nghiệm của mình được mượt mà, họ mong đợi thương hiệu hiểu họ, biết và ghi nhớ trên mọi điểm chạm của hành trình khách hàng rằng họ là ai, họ muốn tìm sản phẩm gì và những thông tin cần thiết để họ lựa chọn sản phẩm. 

3. Tại sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?

Nhiều thương hiệu cho rằng “tôi hiểu khách hàng của mình về cả nhu cầu và trăn trở của họ, nên việc xây dựng Customer Journey Map là không cần thiết”. Tuy nhiên, khi vẽ ra một Customer Journey Map, thương hiệu sẽ vẽ ra thành từng giai đoạn đi kèm mục tiêu và cấu trúc lại những điểm chạm ấn tượng, những bước trên giúp cho trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa.

Tại sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?

Khi vẽ Customer Journey Map, thương hiệu sẽ thấy rõ được vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp, trên nền tảng nào, nội dung gì, hình ảnh như thế nào. Sau đó khi nắm bắt được nhu cầu của họ cũng là lúc doanh nghiệp tập trung vào đáp ứng nhu cầu khách hàng cụ thể ở từng giai đoạn khác nhau trong phễu mua hàng. Đồng thời, khi biết được hành trình khách hàng, thương hiệu cũng biết được họ có đang đi theo trình tự logic hay không, xác định thứ khách hàng mong muốn và thứ mà họ thực sự cần. Từ cái nhìn của khách hàng, thương hiệu cũng được cung cấp một cái nhìn từ bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh và quy trình bán hàng. Khi hiểu được khách hàng, bạn dễ dàng biết được mình nên đầu tư nỗ lực và chi tiêu vào đâu để mang lại hiệu quả tối ưu nhất, 

4. Cách khai thác tối đa bản đồ hành trình khách hàng

Để khai thác được lợi ích của Customer Journey Map, bạn cần đưa vào mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong bất cứ khâu nào, từ đóng gói, cho tới chiến dịch marketing trên mọi nền tảng. Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các yếu tố định lượng có được từ công cụ phân tích website, phần mềm CRM hay tổng đài. 

Ví dụ bằng cách phân tích dữ liệu của một Customer Journey Map cho thấy tổng đài cuộc gọi đã cung cấp những câu trả lời thỏa mãn dịch vụ nhưng live chat lại gây ra sự phiền toái.

Khi mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng phát triển, bản đồ hành trình khách hàng sẽ là một hành trình lâu dài, sau khi diễn ra hành vi mua hàng. Nhìn vào Customer Journey Map hoàn chỉnh của nhiều đối tượng khách hàng có thể làm rõ liệu rằng hành trình khách hàng này đã rõ ràng từ khi nghiên cứu tới mua hàng hay chưa, từ đó ghi lại những trở ngại và cơ hội tiềm năng có thể cải thiện để phát triển hành trình này.

Xem thêm: Phân tích hành vi khách hàng là gì? Cách để phân tích khách hàng thành công

II. Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh

1. Bạn có thể tập trung công ty của bạn với những bối cảnh trong nước

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào sự trợ giúp của marketing trong nước để hỗ trợ thực hiện chiến lược kinh doanh thay vì tiếp thị bên ngoài. Outbound marketing liên quan nhiều đến những chiến thuật được nhắm đến đối tượng chung chung hoặc tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống của họ. 

Tập trung vào Inbound Marketing

Outbound marketing là hình thức khá tốn kém và không hiệu quả vì nó ngăn cản khách hàng tiềm năng hiểu về thương hiệu. Trong khi đó, Inbound marketing lại tạo ra nội dung thú vị giúp thu hút khách hàng mục tiêu trước và sau khi bán hàng. Khi hiểu được Customer Journey là gì, cũng như lập ra một bản đồ, bạn hoàn toàn có thể hiểu được điều gì là thú vị và hữu ích với khách hàng. 

2. Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu không hiểu đúng về Customer Journey là gì, doanh nghiệp sẽ có sự nhầm lẫn giữa Customer Journey Map và Demographics. Điều này gây ra sự lãng phí thời gian, tiền bạc để hướng tới những đối tượng quá rộng so với những khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm. 

Nghiên cứu nhu cầu và paint point của khách hàng mục tiêu và vạch ra Customer Journey Map của họ giúp bạn có một bức tranh tốt về những kiểu người đang cố gắng đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn. Do đó, bạn có thể cải thiện chiến lược marketing để phù hợp hơn với đối tượng đó. 

3. Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng

Khi doanh nghiệp lớn hơn, bạn sẽ rất khó để phối hợp giữa nhiều phòng ban để tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, nhóm Customer Journey Map thành công. Họ thường có những mục tiêu bán hàng hay tiếp thị mà không dựa vào những gì khách hàng thực sự muốn. Một Customer Journey Map rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Customer Journey Map Vạch ra từng bước trong hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ hậu mãi. Điều này liên quan đến chiến dịch tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Điểm mấu chốt của một doanh nghiệp chính là khách hàng, để bán được hàng, cần khách hàng, vì vậy dù là phòng ban nào trong doanh nghiệp đều cần lấy khách hàng làm trung tâm để nghiên cứu về mọi hành vi và nhu cầu của họ, thay vì xu hướng thị trường luôn biến động. 

Tập trung vào khách hàng để xây dựng Customer Journey Map

III. Cảm xúc của khách hàng trong bản đồ hành trình trải nghiệm

Cảm xúc luôn là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình trải nghiệm khách hàng vì nó chi phối người mua trong suốt hành trình và cả hành động đưa ra quyết định mua hàng. Nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn, doanh nghiệp cần cho họ cảm nhận được thương hiệu ở từng giai đoạn. 

Trong Customer Journey Map, yếu tố cảm xúc được thể hiện theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như đo lường chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), doanh nghiệp có thể dùng những câu hỏi với mức độ dễ dàng tiếp cận sản phẩm cùng với câu trả lời của khách hàng trên thang điểm 1- 7 từ khó đến dễ. Hay để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo những chỉ số kinh tế giúp thương hiệu hình ảnh hóa được cảm xúc của khách hàng, hiện thực hóa chiến lược kinh doanh.

Xem thêm: Làm sao để insight khách hàng đúng nhất? Các bước xác định khách hàng

Có những Customer Journey Map chỉ dừng lại ở điểm mua hàng, nhưng cũng có những hành trình kéo dài đến khi hậu mua hàng. Doanh nghiệp cần nhớ ràng khi cung cấp một trải nghiệm đáng nhớ thì khả năng cao thương hiệu sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng lâu hơn. 

Ở mỗi giai đoạn của customer journey map, khách hàng có một loại cảm xúc khác nhau, hiểu được cảm xúc của khách hàng giúp thương hiệu cung cấp đúng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Bạn không thể cung cấp dịch vụ hậu mãi cho một khách hàng mới tương tác lần đầu và chưa mua hàng. Cũng không thể đưa ra những chính sách thành viên mới cho những khách hàng lâu năm, vì vậy hiểu khách hàng là bước mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần quan tâm khi xây dựng chiến lược kinh doanh.

IV. 8 Bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Customer Journey Map cần được vẽ cụ thể về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp và cách tốt nhất để hiểu được tâm tư khách hàng là hỏi họ. Đa phần doanh nghiệp sẽ sử dụng Excel để vẽ Customer Journey Map giúp phác họa những sự kiện chính đi kèm động cơ của khách hàng và những khu vực có nhiều tương tác trong trải nghiệm khách hàng.

Những thông tin cần được tóm tắt bằng hình ảnh thể hiện trực quan trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, Customer Journey Map còn được thể hiện dưới nhiều cách thức khác như phiếu ghi chú hoặc infographic. Tuy nhiên, dù thể hiện dưới hình thức nào thì thương hiệu vẫn cần tuân thu 8 bước sau khi vẽ Customer Journey Map:

1. Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần hiểu được lý do mà họ cần vẽ Customer Journey Map, thương hiệu đang hướng tới mục tiêu nào khi hoàn thiện bản đồ này? Đối tượng mà bạn hướng tới và yếu tố nào được sử dụng để xây dựng nên Customer Journey Map. Bạn cần hiểu rõ về chân dung khách hàng của mình một cách rõ ràng để giúp bạn hướng tới mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng. 

Xác định mục tiêu của Customer Journey Map

2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Sau khi biết được đối tượng khách hàng của mình là ai, bạn cần làm một vài nghiên cứu bằng những câu hỏi và thử nghiệm với người dùng để xây dựng chiến lược kinh doanh. Điều quan trọng nhất là phải tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu, vì vậy bạn cần thu hút những feedback đến từ những người quan tâm đến sản phẩm và người có tương tác với công ty.

Một số câu hỏi có thể tham khảo:

• Bạn biết đến công ty từ đâu?
• Điều gì thu hút bạn đến website?
• Bạn dành thời gian bao lâu trên website?
• Bạn có từng mua hàng của chúng tôi? Nếu có thì vì sao bạn mua sản phẩm đó?
• Bạn có từng tương tác với website của chúng tôi?
• Bạn đã từng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi?

3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi hiểu được nhiều chân dung khách hàng khác nhau đang tương tác với doanh nghiệp, bạn cần thu hẹp và tập trung chính vào 1 hoặc 2 trong số đó thay vì tất cả. 

Chân dung khách hàng cho biết Customer Journey là gì của một khách hàng, vì vậy nếu bạn áp dụng nhiều chân dung vào cùng 1 hành trình khách hàng thì Customer Journey Map không thể phản ánh đúng trải nghiệm khách hàng nữa. Vì vậy, tốt nhất là chọn 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất và xem lộ trình của họ như thế nào.

Xây dựng chân dụng khách hàng cho Customer Journey Map

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả những nơi trên website của bạn được khách hàng thả tương tác. Khi liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng đang sử dụng, cũng như những điểm chạm sẽ xảy ra nếu không có sự chồng chéo.

Hiểu được Customer Journey là gì cùng những điểm mạnh của công cụ này giúp bạn dễ dàng đạt được mục tiêu trong hành trình khách hàng. Không chỉ website mà mọi nền tảng đều cần được quan tâm, ví dụ như mạng xã hội, Google Ads, Email Marketing,...Từ đó, liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất và những hành động liên quan.

Những hành động được khách hàng thực hiện xuyên suốt như tìm kiếm từ khóa liên quan, click vào email bạn gửi,... Mọi hành động được thực hiện đều chứa đựng cảm xúc và nó sẽ thay đổi ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Khi hiểu được nỗi đau và cảm xúc của họ ở mỗi thời điểm cũng là lúc bạn tận dụng để cung cấp đúng nội dung đúng thời điểm.

5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại Customer Journey Map dựa trên mục đích sử dụng:

Bản đồ trạng thái hiện hữu là loại Customer Journey Map phổ biến nhất mô phỏng lại những hành động, suy nghĩ hay cảm xúc của khách hàng khi tương tác với công ty. Bản đồ này vô cùng hữu ích để cải thiện hành trình khách hàng liên tục. 

Bản đồ cuộc sống thường nhật mô phỏng hành vi, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong hoạt động thường ngày. Loại này giúp doanh nghiệp có cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng cùng những nỗi đau của họ. Loại này thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng ngay cả khi khách hàng chưa nhận thức được nhu cầu đó.  

Bản đồ trạng thái trong tương lai mô phỏng hành động, suy nghĩ mà bạn tin là khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai. Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn chiến lược được thiết lập với mục tiêu rõ ràng trong tương lai. 

Nhận diện mục đích của Customer Journey Map

Bản vẽ thiết kế dịch vụ bắt đầu với phiên bản đơn giản nhưng làm rõ những yếu tố về cung cấp trải nghiệm như chính sách, con người, quy trình hay công nghệ. Bản đồ thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân của hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để cải thiện nó. 

Xem thêm: Phân tích thị trường người tiêu dùng và hành vi người mua trong marketing (P1)

6. Xác định nguồn lực bạn có và những cái bạn sẽ cần

Bước này giúp doanh nghiệp làm rõ những nguồn lực mà bạn cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vậy nên bạn cần liệt kê chi tiết và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những thứ mình cần để cải thiện hành trình khách hàng. 

Nếu bản đồ của bạn gặp một số lỗi ở dịch vụ khách hàng và bạn thấy bộ phận chăm sóc không có công cụ để theo đuôi khách hàng sau khi họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Nhờ vậy, bạn có thể dự đoán chính xác hơn tới tác động khi có thêm nguồn lực và ảnh hưởng đến doanh thu hay hiệu quả kinh doanh.  

7. Bắt tay vô hành động

Khi đã vẽ xong Customer Journey Map thì bạn cần thực hiện nó và phân tích kết quả nhận được từ hành trình khách hàng. Bao nhiêu người click vào web nhưng chưa mua đã thoát ra hay làm sao để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Phân tích kết quả giúp bạn biết được nhu cầu của khách hàng đang ở đâu và cung cấp đúng thứ họ cần. 

8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Sau khi thực nghiệm và theo dõi kết quả, bạn cần dựa vào những dữ liệu nhận được, phân tích và điều chỉnh trên website hoặc tạo call to action nổi bật hơn, cung cấp thông tin chi tiết hơn. Những thay đổi này dựa vào dữ liệu thu được từ nghiên cứu khách hàng mà không phải thay đổi mù quáng. Đồng thời, bản đồ cần được đánh giá lại đều đặn theo một thời gian nhất định để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

V. Kết luận 

Bằng cách hiểu rõ khái niệm Customer Journey là gì, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng một Customer Journey Map rõ ràng dựa vào đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Dù khá tốn thời gian nhưng doanh nghiệp không thể xem thường Customer Journey Map trong hành trình khách hàng, vì chỉ khi hiểu khách hàng, doanh nghiệp mới tiếp cận được họ và kích thích họ mua hàng.