Hiện nay, doanh nghiệp không còn lạ lẫm với bán hàng đa kênh hay omni - channel. Khái niệm omni - channel là gì đã được hiểu đúng chưa và vì sao có nhiều doanh nghiệp tham gia mô hình này?

Trong lĩnh vực kinh doanh có thể kể đến hàng loạt những kênh bán hàng đa dạng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Mỗi kênh có một đặc điểm và cách thức vận hành khác nhau, đây cũng là lý do mà mỗi mô hình kinh doanh sẽ lựa chọn một số kênh bán hàng phù hợp. Bán hàng đa kênh trong ngành marketing được gọi chung là omni - channel, tuy nhiên khái niệm này chưa được hiểu rõ, cùng tìm hiểu thêm nhé! 

I. Hiểu thế nào cho đúng về Omni - channel?

1. Bán hàng đa kênh 

Bán hàng đa kênh hay còn được gọi là omni - channel không chỉ đơn giản là hoạt động bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Mô hình omni - channel chỉ những sản phẩm được kinh doanh đồng bộ trên nhiều kênh bán hàng khác nhau và hoạt động trơn tru trong cùng một hệ thống quản lý. Tất cả những khái niệm trên nhằm thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn và có được trải nghiệm liền mạch ở bất cứ kênh bán hàng nào dù khách hàng online trên phương tiện di động hay laptop, nền tảng cửa hàng offline hay tiếp thị liên kếtthương mại điện tử. 

Kết quả của một khảo sát năm 2017 của phần mềm quản lý tập trung Sapo đưa ra kết luận, gần như tất cả hệ thống cửa hàng đề bán hàng từ 2 kênh bán hàng trở lên, trong đó có 5 kênh bán hàng mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất là cửa hàng offline, mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, Website bán hàng hay phát triển mạng lưới cộng tác viên. 

1

Omni - Channel là gì?

Bán hàng đa kênh omni - channel có nhiều thứ để khai thác, tuy nhiên có một bài học được rút ra từ nhiều case study là không quá ôm đồm nhiều kênh, mặc dù bán hàng đa kênh sẽ giúp thúc đẩy doanh số, tuy nhiên nếu không có chiến lược tập trung thì sẽ không đạt được kết quả như mong muốn. Cách tốt nhất để bán hàng đa kênh hiệu quả là thời gian thử nghiệm trên từng kênh, sau đó kết luận và chọn lọc ra kênh phù hợp nhất, mang lại hiệu quả tốt nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

2. Tiếp thị đa điểm

Trong ngành marketing, một khách hàng sẽ đưa ra hành vi mua hàng khi được tiếp cận đúng và đủ. Từ khi khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến khi mua hàng, trung bình thương hiệu sẽ phải xuất hiện lặp lại 21 lần hoặc nhiều hơn ở bất cứ kênh truyền thông nào như mạng xã hội hay tiếp thị liên kết. Đây cũng là lý do vì sao các thương hiệu cần gia tăng điểm chạm hay điểm tiếp xúc với khách hàng của mình nhiều hơn. 

Với từng lĩnh vực từng đối tượng khách hàng khác nhau, thương hiệu sẽ có cách tiếp thị khác nhau, tuy nhiên có một điểm chung là cửa hàng offline thường sử dụng nhiều công cụ và cách thức giúp tiếp xúc khách hàng nhiều tiềm năng hơn, nhờ vậy thúc đẩy doanh thu hiệu quả hơn. 

Theo khảo sát của Spao thì có 5 kênh tiếp thị được nhiều cửa hàng sử dụng nhiều nhất là Facebook (87%), tiếp thị tại cửa hàng (70%), tiếp thị online như email marketing, youtube (51%), tối ưu SEO (43%), Google Adwords (38%). Để có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, giữ chân họ nhằm xây  dựng hệ thống bán hàng đa kênh hàng đầu. Xuất hiện nhiều lần không có nghĩa là xuất hiện lặp lại trên nhiều kênh hay sử dụng nhiều công cụ tiếp thị mà cần thêm sự kết nối và chuyển tiếp trải nghiệm. Ví dụ như khách hàng vào website đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó mà họ rời khỏi website trước khi hoàn thành đơn hàng. Ngày hôm sau khi họ lại nhìn thấy sản phẩm của bạn, họ click vào nơi hôm qua họ đã đặt hàng và tiếp tục đặt đơn, trường hợp này sẽ xảy ra nếu khách hàng có trải nghiệm tốt.  

3. Quản lý dữ liệu tập trung

Thực tế, có nhiều cửa hàng có tới hàng trăm ngàn sản phẩm, việc ghi nhớ thông tin trên nhiều kênh là điều không thể và rất mất thời gian, chưa nói đến quá trình xử lý đơn hàng và vận chuyển,... Nhiều tình trạng như thiếu đồng bộ sản phẩm, thông tin hay giá cả giữa các kênh có thể xảy ra, và điều khó khăn hơn cả là tổng kết báo cáo bán hàng của từng kênh theo từng thời điểm. Việc phân bổ nguồn lực để quản lý từng kênh mất rất nhiều thời gian, công sức cũng như ngân sách. Các nền tảng hỗ trợ bán hàng đa kênh nhằm bổ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung toàn bộ kênh bán hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, chỉ có một số ít thương hiệu có đủ khả năng áp dụng chuẩn mô hình omni - channel. 

2

Quản lý tập trung trong omni - channels

II. Vì sao mọi doanh nghiệp đều theo đuổi omni - channel?

Thực tế làm omni - channel không dễ nhưng với những lợi ích mà nó mang lại thì không doanh nghiệp nào muốn đứng ngoài cuộc chơi này. Khi doanh nghiệp mở rộng bán hàng đa kênh, tiếp thị đa kênh, đặc biệt là kênh digital thì doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn giúp thúc đẩy doanh thu. Vì vậy, nếu áp dụng đúng thì omni - channel có thể giúp bạn tăng doanh thu gấp nhiều lần. Ngoài ra, omni - channel còn giúp tăng tương tác của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về chân dung và hành vi tiêu dùng của họ, một phần nhờ tiếp thị liên kết. Từ đó đưa ra phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như cách tiếp cận khách hàng phù hợp hơn. 

III. Phân biệt omni - channel và multi-channel 

Multi - channel cũng là một trong những hình thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong những năm gần đây. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều kênh, nhiều nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng từ website bán hàng và các blog chia sẻ thông tin. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp, trải nghiệm khách hàng trên multi - channel lại không được liên tục trên tất cả các kênh như omni - channel. Có thể nói trải nghiệm trên omni - channel đều sử dụng multiple channels nhưng không phải trải nghiệm multi - channels nào cũng là omni - channel. 

3

Phân biệt omni - channel và multi-channel

IV. Ví dụ về omni - channel đến từ những thương hiệu nổi tiếng

1. Disney Parks

Website của Disney Parks có giao diện omni - channel vô cùng thân thiện trên phương tiện di động. Ngay khi bộ một chuyến đi trên website bán hàng này, bạn có thể sử dụng tính năng My Disney Experience giúp lên kế hoạch cho cả chuyến đi. Khi dạo chơi trong công viên, bạn vẫn có thể sử dụng app di động giúp xác định vị trí địa điểm tham quan và ước tính thời gian chờ đợi tại mỗi điểm. Bên cạnh đó, họ còn phát triển thêm Magic Band là một trong những công cụ có chức năng như một chiếc chìa khóa phòng khách sạn, đồng thời lưu giữ hình ảnh mà bạn chụp với những nhân vật Disney hay hỗ trợ order đồ ăn. 

Xem thêm: Lý giải vì sao Inbound Marketing trở thành xu hướng marketing hàng đầu 2021?

2. Starbucks

Nói đến omni - channel, không thể không nhắc đến Starbucks - thương hiệu đi đầu trong bán hàng đa kênh với chương trình rewards card. Đầu tiên, Starbucks sẽ tặng khách hàng một chiếc rewards card miễn phí và có thể sử dụng bất cứ thời điểm nào. Tuy nhiên khác với những chương trình thành viên khác, Starbucks cho bạn kiểm tra, reload hay cập nhật thông tin thẻ vào app di động, website bán hàng hay in-store. Mọi thay đổi về thông tin hay thẻ đều được cập nhật real-time trên tất cả các kênh khác - đây cũng là một cách quản lý tập trung trong omni - channels.

4

Starbucks áp dụng omni - channel 

3. Sephora

Với những tín đồ mê mỹ phẩm, chắc hẳn không thể quên được trải nghiệm omni - channel đến từ thương hiệu Sephora giúp kết nối giao dịch trực tuyến của khách hàng với những hoạt động mua sắm tại cửa hàng. Ngoài việc được tham dự những workshop miễn phí về beauty, makeup thì khách hàng được sử dụng máy tính bảng được trang bị trong cửa hàng để truy cập tài khoản Beauty Bag của họ khi mua sắm. Tài khoản này cho phép khách hàng được tra cứu thông tin chi tiết về mặt hàng và được dùng thử sản phẩm trên phần mềm kỹ thuật số. Nếu thích một số sản phẩm, họ có thể tự do thêm nó vào wishlist và thanh toán qua ứng dụng mua hàng. Sephora nhận biết hành vi mua hàng của khách hàng là khách hàng thường bị choáng ngợp khi bước vào cửa hàng với quá nhiều sự lựa chọn. Bằng cách quản lý tập trung và tích hợp tính năng Beauty Bag trên online với kênh truyền thông in-store, Sephora dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. 

4. Topshop

Một trong những thương hiệu thời trang nữ có trụ sở tại Anh - Topshop cũng ứng dụng omni - channel vô cùng thông minh cho chiến dịch tiếp thị London Fashion Week. Topshop tung ra hàng loạt những bảng quảng cáo kỹ thuật số trên khắp nẻo đường nước Anh, mỗi bảng quảng cáo sẽ được đồng bộ hóa với dữ liệu của Twitter công ty. Vì vậy, người theo dõi tweet và sử dụng hashtag #LFW thì bảng quảng cáo sẽ hiển thị đoạn tweet đó cùng vô vàn những item liên quan đến từ catalog của Topshop. Bằng cách này, nhiều fans của tuần lễ mua sắm dễ dàng biết nơi mua sắm khi có xu hướng thời trang mới được nhắc đến trên mạng xã hội. 

Môi bảng quảng cáo sẽ được đặt cách 10 phút đi bộ tới cửa hàng gần nhất của Topshop, vậy nên sau khi xem quảng cáo xong thì người xem hoàn toàn có thể ghé thăm cửa hàng gần đó mà không phải đi đâu xa. Cuối tuần lễ thời trang, nhờ vận dụng quản lý tập trung omni - channel này mà Topshop tăng 75% doanh thu cho tất cả những mặt hàng có liên quan đến hashtag #LFW.

V. 5 lời khuyên dành cho bạn khi thực hiện omni - channel 

1. Đặt mình vào vị trí khách hàng 

Một trong những lời khuyên quan trọng nhất khi sử dụng omni - channel là hiểu được khách hàng của mình. Trong ngành marketing, khi thương hiệu đóng vai khách hàng của mình để hiểu được cảm giác của họ từ khi bắt đầu nhìn thấy thương hiệu, đến khi bắt đầu tiến hành lựa chọn sản phẩm, mua sản phẩm và kết nối với nó. Bạn cần thử đặt hàng, tương tác qua tất cả kênh bán hàng, thậm chí gửi yêu cầu chăm sóc khách hàng. Hãy thử trải nghiệm mọi thứ mà một khách hàng sẽ trải nghiệm để hiểu được cảm nhận của khách hàng một cách hoàn thiện nhất. 

5

Lưu ý khi áp dụng Omni - Channel

2. Sử dụng dữ liệu 

Dữ liệu được tạo ra đã giúp doanh nghiệp rất nhiều khi bán hàng đa kênh, đặc biệt trên nền tảng digital marketing - xu hướng phát triển trong tương lai. Hiện nay khi dữ liệu ở khắp mọi nơi và đây cũng là công cụ duy nhất để thương hiệu nắm bắt được người tiêu dùng trên nền tảng online. Khi không thể gặp khách hàng và tương tác với họ một cách trực tiếp thì dữ liệu là cách duy nhất để thương hiệu đọc được insight khách hàng và cách khách hàng tương tác trực tuyến hay tiếp thị liên kết. Sử dụng dữ liệu một cách thông minh giúp cho thương hiệu đọc vị khách hàng và theo dõi hành vi khách hàng. 

3. Phân khúc đối tượng 

Phân khúc đối tượng khách hàng ngành marketing cũng là cách để xác định phương thức tiếp cận phù hợp. Ví dụ với đối tượng là nam giới thường sử dụng điện thoại IOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ ở độ tuổi trên 25 tuổi có nhiều kiến thức về thông số kỹ thuật và công nghệ. Nếu muốn bán sản phẩm hay tiếp thị sản phẩm cho đối tượng này thì cần lưu ý đến đặc điểm này. 

Trong ngành marketing lĩnh vực thời trang, trải nghiệm khách hàng vô cùng cần thiết, làm sao để thương hiệu thời trang nắm bắt được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Phân khúc khách hàng trẻ, năng động từ 18 - 20 tuổi, đang đi học sẽ không có nhu cầu với những sản phẩm công sở, tuy nhiên nếu thương hiệu tiếp thị dòng sản phẩm basic có thể dùng trong nhiều hoàn cảnh thì họ lại vô cùng hứng thú. Vậy nên phân khúc khách hàng sẽ ảnh hưởng đến thói quen mua hàng, từ đó có cách tiếp thị hiệu quả nhất và tiết kiệm chi phí cho tiếp thị liên kết hiệu quả.

4. Sử dụng nội dung làm remarketing 

Nếu một khách hàng quyết định bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa tiến hành thanh toán, bạn có thể tiếp cận họ bằng nội dung nhắc nhở hoặc khơi gợi lại nhu cầu mua hàng ngay thời điểm bỏ giỏ hàng nhờ quản lý tập trung. Một số hình thức có thể quan tâm để kích thích khách hàng từng mua hàng là sản phẩm đi kèm hoặc sản phẩm bổ sung, hay thường được gọi là sản phẩm upsell. 

7

Remarketing trong omni - channel

Loại nội dung này trong omni - channel khiến cho người dùng cảm thấy sự quan trọng của bản thân và cảm thấy được quan tâm theo hình thức cá nhân hóa, đồng thời thúc đẩy tương tác và sự trung thành với thương hiệu, giúp gia tăng khả năng quay lại mua hàng. Đây cũng là một cách remarketing được nhiều thương hiệu áp dụng hiện nay. 

5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày nay, ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong một hành trình mua hàng, vì vậy hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi tất cả những tương tác từ mọi phương diện này trong ngành marketing. Ví dụ một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần biết được những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu khách hàng thêm vào giỏ trên phương tiện điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, dữ liệu vẫn được giữ nguyên, tức giỏ hàng vẫn được cập nhật và khách hàng có thể thanh toán ngay.

Xem thêm: Demographic là gì? Ứng dụng của demographic trong Marketing và kinh doanh

VI. Kết luận 

Dù đang kinh doanh trong lĩnh vực nào thì omni - channel cũng vô cùng hữu ích trong việc gia tăng doanh thu cho thương hiệu. Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển và xuất hiện mọi lúc mọi nơi, cùng là lúc thương hiệu nắm bắt và tận dụng thời cơ để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn. Tuy nhiên, không nên lạm dụng omni - channel quá nhiều dẫn đến phản ứng ngược.