Tìm hiểu chi tiết nhất về công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Bạn có quan tâm tới công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại những doanh nghiệp hay không? Bạn đang nỗ lực không ngừng nghỉ để có thể được đề bạt vị trí này trong tương lai? Vậy người trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ làm những công việc gì?

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng khác gì so với nhân viên chăm sóc khách hàng ở đặc điểm nào? Yêu cầu trong công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng có gay gắt như là công việc vị trí quản lý khác? Đừng bỏ qua bài viết 123job dưới đây nhé, vì ngay sau đây, chúng tôi sẽ chia sẻ với các bạn về bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ cực kỳ chi tiết và dễ hiểu nhé.

I. Tìm hiểu sơ lược về trưởng phòng chăm sóc khách hàng 

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính là vị trí nắm giữ vai trò đảm bảo rằng khách hàng của công ty sẽ luôn hài lòng đối với chất lượng phục vụ, giải đáp các thắc mắc khách hàng. Nhiệm vụ chính của họ đó là cung cấp các dịch vụ khách hàng thông qua cách quản lý và thúc đẩy một đội ngũ về dịch vụ khách hàng, phát triển những chương trình khách hàng thân thiết để tạo ra những mục tiêu hài lòng của khách hàng. Một trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm thúc để đẩy môi trường luôn giám sát về hiệu suất của nhân viên để đảm bảo công việc nhóm của họ theo kịp nhu cầu dịch vụ. 

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Họ thường có sự hiểu biết khá thấu đáo về cả nhu cầu của khách hàng lẫn doanh nghiệp và có khả năng để đưa ra những giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Mặc dù qua bản mô tả này bao gồm ngắn gọn những chức năng cơ bản mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng thực hiện, tuy nhiên nó vẫn không giải quyết được về giá trị kinh doanh mà vị trí này đang cung cấp cho một công ty. Nếu bạn muốn biến mình trở lên nổi bật hơn với những ứng viên tiềm năng khác ứng tuyển cho vai trò này, thì điều quan trọng đó là phải hiểu được về lợi thế kinh doanh mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải đạt được.

II. Trách nhiệm của vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng 

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng ở chất lượng cao. Họ tổ chức cũng như thúc đẩy đại diện dịch vụ và quản lý khối lượng vụ việc đến và truyền đạt các xu hướng hành vi của khách hàng đến những bộ phận khác nhau. Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ luôn quản lý một đội ngũ biết lắng nghe các chia sẻ của khách hàng. Dưới đây chính là một số trách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàng:

- Cho phép nhóm dịch vụ lấy khách hàng để làm trung tâm và cung cấp các trải nghiệm tuyệt vời, và làm như vậy bằng cách giữ cho họ có trách nhiệm và loại bỏ những rào cản.

- Biết các sản phẩm của tổ chức bên trong hay bên ngoài để có thể giải quyết các vấn đề khách hàng leo thang mà nhóm dịch vụ không thể giải quyết.

- Đo lường và báo cáo cho những bên có liên quan khác về sự nỗ lực và thành công của bộ phận dịch vụ khách hàng.

- Tiếp tục lặp đi lặp lại những cách để cải thiện về hiệu suất, hiệu quả và hiệu quả này dựa trên các số liệu và phản hồi của khách hàng.

- Cung cấp các ý kiến để phản hồi từ dữ liệu khách hàng cho những bộ phận tiếp thị và bán hàng nhằm mục đích nỗ lực tiếp tục phát triển tổ chức và giảm chi phí. 

Tùy thuộc vào khách hàng của bạn là ai cũng như dịch vụ hay sản phẩm nào công ty bạn cung cấp và công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng có thể thay đổi đôi chút.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tips xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất

III. Mô tả công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng cực dễ hiểu

Mục tiêu chính của trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính là đảm bảo giữ chân khách hàng thân thiết thông qua công việc cung cấp gia tăng các giá trị trải nghiệm của khách hàng. Điều này cũng được thực hiện bằng cách trao đổi cùng với nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội nói riêng có nhu cầu tích cực lắng nghe khách hàng hay đồng cảm với những vấn đề của họ và có hiệu quả trong việc cung cấp những giải pháp xứng đáng.

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ đóng một vai trò cực kỳ quan trọng ở trong một tổ chức, công ty hay doanh nghiệp. Do đó, ở trong bản mô tả công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ được chia ra rất nhiều đầu việc.

1. Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thân thiết

Như đã nói ở trên, những trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ luôn cố gắng hướng tới việc có được các khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện đang có. Tuy nhiên chính xác là họ làm thế nào để có thể đạt được điều đó?

Để giữ chân khách hàng có tiềm năng thì người quản lý sẽ phải đích thân chỉ cho họ thấy một vài lý do tại sao họ nên gắn bó đối với công ty. Trong vai trò này, họ thường là người quản lý duy nhất mà nhiều khách hàng có thể tương tác trực tiếp. Do đó, việc cần thiết là những các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần phải xây dựng mối quan hệ bền chặt đối với những khách hàng này cũng như tăng giá trị lâu dài của họ.

2. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm giám sát các quá trình tuyển dụng ứng viên chăm sóc khách hàng mới. Để tìm được những ứng viên tốt nhất thì điều quan trọng đó là trưởng phòng cần phải hỏi đúng câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng để nắm bắt tốt về kinh nghiệm và khả năng của ứng viên.

Sau khi tuyển dụng, trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo rằng các nhân viên mới sẽ được đào tạo đúng cách cũng được trang bị tất cả các kỹ năng mềm cần thiết để có thể ứng dụng tốt vào công việc. Các trưởng phòng sẽ chịu trách nhiệm khi phân công những khóa đào tạo cần thiết và giúp cho những nhân viên mới điều chỉnh về vai trò mới của họ.

3. Đặt mục tiêu cho nhân viên và kiểm tra tiến độ

Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn được yêu cầu đảm bảo mọi đầu việc và đều hiểu những trách nhiệm của họ để đáp ứng các mục tiêu trong công ty một cách kịp thời. Điều này sẽ khiến cho họ đặt mục tiêu cá nhân cho mỗi nhân viên, đặc biệt đó là khi bắt đầu sự nghiệp. Từ đó họ sẽ cung cấp những số liệu cơ bản để theo dõi các tiến trình và tiến độ công việc của nhân viên.

Khi đặt mục tiêu, dĩ nhiên, những trưởng phòng chăm sóc khách hàng nên đảm bảo rằng chúng cũng thực sự có thể thực hiện được. Nhân viên cần phải luôn cảm thấy được sự thử thách, tuy nhiên không đến mức cảm thấy bị áp đảo bởi những thất bại. Những mục tiêu rõ ràng sẽ phải luôn được đặt ra cho đại diện về dịch vụ khách hàng bởi vì nó giúp cho chúng ta nhanh chóng thành công.

Nếu các bạn quan tâm đến công việc trở thành trưởng phòng chăm sóc khách hàng, hãy xem xét các công việc đặt mục tiêu hàng tuần hay hai tuần một lần và thường xuyên gặp gỡ các nhân viên để kiểm tra và đảm bảo về khối lượng công việc của họ không bị quá tải.

4. Đại diện cho tiếng nói của khách hàng

Hiển nhiên là không có công ty nào sẽ tồn tại nếu như không có khách hàng, tuy nhiên rất nhiều nhân viên sẽ không nắm bắt được khách hàng thực sự mong muốn điều gì và cần gì. Đó chính là nơi trưởng phòng chăm sóc khách hàng bước vào.

Vì làm việc hay tiếp xúc gần gũi với khách hàng, những trưởng phòng chăm sóc khách hàng cũng có cơ hội duy nhất để có thể nghe phản hồi trực tiếp từ họ. Bằng cách tích cực lắng nghe thì trưởng phòng chăm sóc khách hàng cũng sẽ phát hiện ra nhiều vấn đề cần phải được giải quyết, khách hàng thích và không thích về một số sản phẩm hay dịch vụ nhất định cũng như phản hồi về sự tham gia của khách hàng đối với doanh nghiệp đó.

Trách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàng chính là phải hiểu những khách hàng này và chuyển góp ý và ý kiến cá nhân của họ đến các cấp trên để có thể giải quyết và có điều chỉnh kịp thời đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên của công ty. Họ giúp cho việc thu hẹp khoảng cách giữa công ty và khách hàng và cung cấp các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng bằng cách để cho giọng nói của họ sẽ được lắng nghe.

5. Giải quyết các vấn đề và hậu quả do nhân viên công ty gây ra

Thật không may, có những lúc những trưởng phòng chăm sóc khách hàng nhận thấy các vấn đề đối với đại diện dịch vụ khách hàng của họ chính là bất thường. Điều này có thể bao gồm công việc thiếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng khách hàng hay nhân viên khác, bỏ qua ca,...Nếu những vấn đề này còn phát sinh, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải giữ được sự bình tĩnh hay thiết lập một kế hoạch hành động. 

Việc đặt ra luật cũng có thể khó khăn, tuy nhiên đó là một phần quan trọng trong việc để trở thành người quản lý. Trưởng phòng rất có thể sẽ gặp nhân viên, để về nghe khía cạnh của câu chuyện để chuyển tiếp bất kỳ hậu quả cần thiết nào đó. Nhìn chung, những nhà quản lý cần phải luôn ở trong những cuộc giao tiếp đối với mọi thành viên trong nhóm của họ và cho họ biết rằng họ chính là một nhân vật quyền lực sẽ không bị lợi dụng.

6. Xử lý các vấn đề nghiêm trọng, lâu dài với khách hàng

Đôi khi, sẽ có nhiều vấn đề mà đại diện gặp phải đối với khách hàng nằm ngoài chuyên môn của họ. Có thể với một khách hàng rất tức giận đến nỗi không một lời xin lỗi nào cũng có thể làm họ bình tĩnh lại. Hoặc, có thể họ chỉ đơn giản từ chối nói thêm cùng với người đại diện hay muốn nói chuyện với người quản lý. Dù bằng cách nào, khi đại diện không thể giúp đỡ nữa thì đó là khi trưởng phòng chăm sóc khách hàng đã lộ diện.

Làm dịu cơn tức giận của một khách hàng cũng có thể rất khó khăn. Tuy nhiên, đó là công việc của những người quản lý dịch vụ khách hàng để có thể trở thành chuyên gia của công ty trong lĩnh vực quản lý này. Điều đó có nghĩa là đồng cảm, sự tích cực lắng nghe khách hàng và xin lỗi, ngay cả khi không rõ lý do tại sao mà khách hàng rất tức giận. Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng nhìn mọi thứ từ phía quan điểm của khách hàng. Xét cho cùng, những công ty có doanh thu ngày càng tăng trưởng thường đầu tư thời gian thích hợp để có thể khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng.

IV. Những yêu cầu đối với một trưởng phòng chăm sóc khách hàng 

• Có kinh nghiệm trong vị trí này hay những vị trí tương đương, đối với những kinh nghiệm này cũng sẽ là một lợi thế để giúp cho các bạn ứng tuyển tốt hơn đó. Bởi vì thông thường nhà tuyển dụng sẽ hứng thú hơn với một người có nhiều kinh nghiệm khi làm việc hơn, như vậy họ sẽ không mất khá nhiều thời gian để đào tạo lại 
• Bạn cũng cần phải tốt nghiệp những chuyên ngành kinh tế trong những trường đại học và cao đẳng. Đây chính là các điều kiện cần và đủ để giúp cho các bạn ứng tuyển vào vị trí này tốt đó
• Hiểu rõ về các sản phẩm hoạt động về dịch vụ của công ty và nếu như không hiểu về dịch vụ và sản phẩm của mình thì sẽ không thể chăm sóc khách hàng, cùng không thể giải tới khách hàng được
• Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng quản lý tốt là một công việc tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng và kỹ năng giao tiếp cũng sẽ giúp các bạn tạo ấn tượng đẹp. Hơn nữa vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ cần phải làm rất nhiều công việc. Bạn cần phải đi họp và đi gặp khách hàng để giải quyết vấn đề cho nhân viên… có kỹ năng để quản lý tốt thì các bạn sẽ hoàn thành hết những công việc đó. 

V. Quyền lợi và mức lương người trưởng phòng chăm sóc khách hàng được hưởng

Về quyền lợi mà người trưởng phòng chăm sóc khách hàng được hưởng như sau:

• Bạn sẽ được nhiều làm việc trong những môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp cùng với những người chuyên nghiệp. Môi trường này sẽ giúp cho các bạn tăng được khả năng của mình và học hỏi được những điều mới mẻ hơn
• Với công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì bạn sẽ cải thiện được kỹ năng giao tiếp và xử lý giải quyết tình huống tốt hơn
• Được tham gia những lớp học đào tạo chuyên sâu do công ty tổ chức 
• Được nghỉ những ngày lễ tết đúng theo quy định 
• Bạn cũng sẽ được đóng phó bảo hiểm đầy đủ khi tham gia vào công việc này

Về mức lương đối với trưởng phòng chăm sóc khách hàng đó là: Đây chắc chắn không phải là một công việc với mức lương thấp. Mức lương trung bình của bạn cũng sẽ dao động từ 10 - 20 triệu đồng hay có thể cao hơn nữa nếu như các bạn có khả năng và kinh nghiệm. Nhưng mức lương cũng phụ thuộc khá nhiều vào công việc bạn làm trong doanh nghiệp lớn hoặc nhỏ nữa

VI. Lời khuyên đối với trưởng phòng chăm sóc khách hàng   

Khi bạn đã sẵn sàng để bước vào vai trò quản lý, đây là một vài điều bạn cần lưu ý:

- Giải quyết cho khách hàng rõ ràng. 
Thật dễ dàng để có thể bị cuốn vào những quy trình và chính sách nội bộ, tuy nhiên hãy linh hoạt và ghi nhớ khách hàng khi mà bạn đổi mới. Nếu nó không làm cho các trải nghiệm tốt hơn cho họ theo một cách nào đó thì hãy đặt câu hỏi tại sao bạn lại làm điều đó.

- Hủy bỏ các rào cản trong môi trường làm việc
Hãy luôn đặt câu hỏi và hiểu điều gì khiến nhân viên không đạt được hay vượt quá mục tiêu. Nhiệm vụ của bạn chính là người quản lý để có thể xác định và loại bỏ những rào cản để nhóm luôn hoạt động tốt nhất.

- Biến sai lầm thành những bài học quý giá
Khi một thành viên ở trong nhóm mắc lỗi thì hành động đầu tiên của bạn có thể là khiển trách. Nhưng sai lầm có xu hướng trở thành một động lực to lớn cho việc học tập. Hiểu cách truyền đạt cho đại diện những gì mà họ có thể làm thay vào đó là cung cấp phản hồi đó để nhân viên thực hiện tốt hơn trong tương lai. Vậy là chúng ta đã vừa tìm hiểu xong một bản mô tả về công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng. 

Xem thêm: Customer service là gì? Thế nào là chiến lược customer service hoàn hảo?

VII. Kết luận

Đến đây, các bạn đã hiểu hơn về trưởng phòng chăm sóc khách hàng là một công việc có rất nhiều áp lực như thế nào chưa? Đừng quên thường xuyên theo dõi 123job.vn để có thể khám phá những bản mô tả công việc tương tự và có liên quan đến lĩnh vực Chăm sóc khách hàng nhé.